電話応対ポイント
仕事をしていると電話を使うことは、日常茶飯事です。
相手の顔が見えないがゆえに、それなりの気使いも必要なことがあります。
しかも、最近の企業のコミュニケーション手段としては、メールを使うことが多くなっているのですが、それでも電話を使い、メールの内容を補足説明する場面も少なくありません。
そのような意味でも、電話は今でもビジネスシーンにおいて、ごく当たり前のツールなのです。
電話の使い方は大きく2つに分かれます。
・電話をこちらからかける
・相手からの電話に応対する
こちらからかける場合のポイント「手際よく簡潔に分かりやすく伝える」
まずは、電話をこちらからかけることです。
この利用シーンで意識することは、相手に何を伝えるのかということを、電話する前に、頭の中で整理しておくことです。
伝え方のポイントは伝えたい内容の結論を先に話すことです。
相手も忙しい中での会話です。
いたずらにだらだら長い時間話すことは、相手にとって大変、失礼なことです。
したがって、こちらから話す場合は、手際よく簡潔に短い言葉で話すことが大事なのです。
電話を受ける時のポイントは「内容把握」「メモ」「再確認」
次は、相手からの電話に対する応対です。
ビジネスマナーでの電話応対は、さわやかで元気な声て迎えるということは、当たり前のことです。
それより何よりも、大事なことは相手の依頼したいことをキチンと理解することです。
将来に対する心配事、急ぎで何かをお願いしたいのか、もしくはクレームという場合もあることでしょう。
この時には、相手の言っていること、まず素直に受け止めてメモして残しておくこと。
この時点で自分の価値観で相手の相手の言っている内容を自己解釈することは禁物なのです。
もし、そのようなことで自分の理解と相手の内用が異なっていると、後々、仕事のミスマッチが起こり。トラブルの火種となってしまう恐れもあるのです。
相手の話の度に
「お客様のおっしゃっていることは、このようなことですね。」
言葉の一つ一つ確認、念押しするような聞き方、確認の仕方がいいと思われます。
この方法は相手の印象も良くなり、信頼感も高まってくるからです。
もし、外出中で不在者に対する人への電話を受けた場合は、かならず相手の会社名、氏名、電話番号を確認しておくことです。
不在者が帰社後に、スムーズに連絡ができるためです。
不在者への電話を受けた時は、自分の名前を相手には伝えておくことも大事です。
「同じ課の○○が、承りました。」
この言葉を受けた相手はそれだけでも、信頼感を高めることになります。
最後に
ビジネスにおける電話は、よく使う基本マナーとしてで習得しておくことが大事だと言えます。
それだけ電話の応対は、仕事を大きく左右するのです。
電話の応対は、企業の中でも新入社員の研修の一環で、かなり力を入れている所もあります。
最近は、フリーダイヤル型の「お客様相談センター」を設置している企業が多くなってきました。
これも電話問い合わせによるビジネスのきっかけが多いからです。
インターネットが普及してメールによるコミュニケーションも増えていますが、電話による顧客との接点もまだまだ残っていることから、私達もその重要性を再認識することが必要なのです。