仕事をしていると、顧客満足度がどれほど大切なのかを身をもって感じると思います。
『顧客満足度』とは言ってみればお客さんとの関係性の話なので、顧客満足度を上げるとはある意味で人間関係をよくしていくことと同じなのかもしれません。
「顧客満足度を上げる方法は？」と聞かれてパッと思いつくのはなんでしょうか？
価格を安くする、商品の質を上げる、丁寧な接客をする。というような方法が見つかりますが、商品の質が良いことや、丁寧な接客をすることは日本ではもはや前提となっています。
「お客様は神様だ」という言葉が先行し、丁寧な接客が過度になりすぎて不自然さを感じたり、鬱陶しさを感じる場面もあるくらいです。それに、価格を安くするという方法も安易であり、これは価格競争に巻き込まれてしまいます。
じゃあ「どうすれば他の会社と違った方法で顧客満足度を上げればいいのか？」というと、それは一言でいうと『知恵』でしかありません。
この記事では、どんなお店でも応用できる顧客満足度の上げ方をご紹介します。
お客さんの奴隷ではなく、親友になれ！
「顧客満足度を上げる」と聞くとかなりハードルが高く感じるかもしれません。
もしかしたら、今の日本社会からすると「もっとお客さんの奴隷になれ！」というイメージを持つかもしれません。
しかしそうではなく、「顧客満足度を上げる」とはもっとお客さんと仲良くなるイメージです。理想は親友や家族のような和気あいあいとしたイメージです。
例えば繁盛しているお店って、ギスギスしていないですよね。
顔見知りのお客さんがいて「お！こんにちは〜！今日は寒いですね〜。」とか、気軽に挨拶している感じです。
問題はどうやってそのレベルまでお客さんと仲良くなったり、お店にきてもらうようになるかですよね。
リピーターを作れば楽になる
顧客満足度を上げると自然とリピーターが増えていきます。リピーターが増えると必然的に売り上げが安定していきます。
そうすると「〇〇キャンペーン！！」というような新規顧客を集めるための営業をしなくてよくなるんですね。
経営者であれば誰もが実感していることですが、一番大変なのは”お客さんを集めること”です。特にコストがかかるのは”新規顧客を集めること”です。
例えば雑誌に広告を出したり、前述のような割引キャンペーンやイベントをやったり。
それってかなりコストなんですね。
しかし、リピーターがつけば一種の『自転車操業』といわれる、ギスギスした営業はしなくていいようになります。
これは経営者にとってのメリットだけではなく、働いている人にとっても非常に働きやすい環境になります。リピーターが定期的に来てくれるので、毎月に売り上げノルマなどが楽に達成できるようになるからです。
感動を提供する
とは言ってもリピーターを獲得するのが難しいんですよね。
結論からいうとリピーターをつけるには『感動』を提供することが大切です。
つまり、普通に商品を買ってもらってもお客さんの印象には残りません。
現代ではネットショップなどもあるので、別にお店に行かなくても良いという時代になっています。言い換えれば、だからこそ感動が提供できるお店はネットショップに勝つことができるということですね。
じゃあ『感動』とは何かというと、文字通り『人の心(感情)を動かすこと』です。
では『人の心(感情)を動かす』にはどうすればいいのか？
ここがリピーターを作る鍵になってきます。
意識の外から衝撃を与える
心理学で面白い実験結果があります。
あるレストランでの実験だったのですが、従業員の3人にアメ玉を渡し、お客さんにプレゼントするように指示しました。
Aさんはお客さんが帰る際に1個。
Bさんはお客さんが帰る際に2個。
Cさんはお客さんが帰る前に1個、帰る際に1個。
という方法でアメ玉をプレゼントします。
この中でチップを多くもらったのは圧倒的にCさんでした。AさんとBさんのチップの額はそんなに変わらなかったんですね。
これで何がわかるのかというと、レストランの帰り際にアメ玉をもらうことって珍しくないですよね。しかし、Cさんはサプライズのように「実はもう一個あげちゃいます」という感じでプレゼントしました。お客さんとしては「え？またもらっていいの？」とちょっと嬉しくなりますよね。
例えば洋服店でイベントをするときを考えて見ましょう。
「今だけ商品20％OFF！さらにおまけで1,000円クーポンもプレゼント！」というイベントを行ってその通りに営業するというパターン①。
もう一方は「今だけ商品20％OFF！」とだけ言って営業し、レジの段階で「実は1,000円クーポンもプレゼントしてるんです！また来てくださいね！」というパターン②。
パターン①も②も本質的に同じキャンペーンをやっていますが、お客さんが衝撃を受ける度合いは全く違うでしょう。パターン①は「キャンペーン通りの内容だな」ですが、パターン②は「え！？1,000円クーポンももらえるの！！また来る！」というインパクトになります。
もしかしたら「あのお店、実は20％OFFだけじゃなくて1,000円クーポンももらえるよ！」という口コミが発生するかもしれません。
考えればこの手のインパクトはただ単純にお金をかけるだけではなく、自分の発想次第でいくらでも思いつくんですね。お店に再来店してくれれば「あ！以前も来てくれた方ですよね！」と話安くなり、最終的にリピーターになってくれます。
まとめ
商品を安くする、商品の質を上げる、お客さんに媚を売るという方法は言ってみれば誰にでも真似することができます。
しかし、このようなサプライズは『センス』とか『知恵』の話です。
うまく活用できれば他のお店から「あのお店なんでうちより繁盛してるの…？」と不思議に思われるでしょう。
自分のお店でしかできない面白い発想を取り入れていくことで仕事もクリエイティブになり面白くなっていくので一石二鳥です。