今回は「クレーマーへの対処法」というテーマでご紹介します。
クレーマーだけでなく、家族、友達、恋人、上司など、人間関係すべてにおいて利用できる対処法です。
皆さんは怒っている人への対処法を持っていますか？
私は新入社員の頃、怒っている人への対処法は何も持っていませんでした。
「(あ～メンドクサイな…取りあえず謝っておくか…)」という感じで対処していたんですが、上辺だけを取り繕うのはほんの一時しのぎにしかなりません。
結果的にストレスが貯まってきて、だんだん辛くなってきて、仕事自体がイヤになっていました。
しかし、ちょっとした人間心理を理解することでクレーマーや怒っている人への接し方が変わり、「面白い！」と感じるようになりました。
「そんなまさか！」と思うかもしれませんが、人間心理に関する一生使える知識なので、知っているのと知っていないのではストレスの度合いが全く違ってきます！
かなり有益な情報なので、是非集中して読んでください。
怒っている人に正論は通じない
まず、クレームが来ると「どうしよう！ちゃんと説明して、理解してもらわなきゃ！」と頭をフル回転させるでしょう。
そして、「これだ！」と導き出した正論をお客様に伝える！
…しかし、全く怒りがおさまらない…。なんて経験ありませんか？
お客様ではなくても、人間関係全般に言えることだと思います。
これは何故かというと、怒っている人には正論は通じないからです。
人には「人間脳」という理論的に考える脳と、「爬虫類脳」という本能的な動く脳の2つを持っています。
感情が爆発している時は、その人は「爬虫類脳」が活発に動いているので、人間さんのいう理論なんて通じません。
例えば、好きなアーティストのライブではしゃいでいる人に「明日仕事だから、あんまりはしゃぐと疲れて仕事に影響がでるよ！」なんて言っても「そんなのどうでもいいだろ！せっかくのライブなんだから！」と通じません。
ダイエット中の人が誘惑に負けてお菓子を食べ始めた時に「ダイエット中でしょ！」と言っても「このくらい大丈夫！我慢してた方が身体に悪い！」と通じません。
感情ベースに動いている人は、クリエイティブに反論や言い訳をしてくるので、例え正論を言われたとしてもそれは通じないのです。
もし正論で通じるならだれもクレーマーに困らないですよね。
まずは感情を癒す
「正論が通じないならどうすればいいの！？」と心配する方もいると思いますが、まずは感情的になっているクレーマーさんの感情を癒す必要があります。
イメージで例えると、警報機で何も聞こえない状態ので、警報機を止めて静かになってからお話をするという感じです。
じゃあ感情はどうやって癒せばいいのか？というと、キーポイントになってくるのは『共感』です。
心理学などでは「カタルシス」と言われていますが、感情は抑えようとすればするほど消化不良のように、ずっと残り続けます。
逆に自分の感情を認めたり、認められたりすると、「感情の浄化」が起こります。これを「カタルシス」といいます。
例えば、悲しい時に
１.「泣くな！泣いてもなんの解決にもならないぞ！」
２.「そんなことがあったんだ。そりゃ悲しいよね。一回思いっきり泣いたら良いよ」
どちらの言葉をかけられると感情は収まるでしょうか？
もちろん2番です。
クレーマーへの対処法も同じで
1.「そうなんですね。でしたら～ですので～です。もし～でしたら～」
2.「お客様には大変ご迷惑をおかけしました。お客様がお怒りになるのは当たり前です。」
とうい対応では、正論を述べていても1の方法ではお客さんは中々納得してくれません。
2のようにとにかく共感してあげることが重要です。
泣き喚いている子供を見たことがあると思いますが、それも同じです。
泣き喚いている子供は正論が知りたいのではなく「自分の気持ちをわかって欲しい！」と叫んでいるのです。
クレーマーのクレームも同じで「私はこんなに怒ってるんだ！わかってよ！」という心の叫びです。
なのでまずは、そのエネルギーを全て取り除くことで「話し合い」という次のステップへと進んでいくことができます。
感謝されると否定し辛い
しかし、感情が収まったところですぐに正論を述べるのもNGです。
さっきまで怒っていたので、いつでも同じ感情に戻るのは十分考えられます。
また怒ってしまったらまた正論が通じなくなってしまいます。
次にご紹介することは、怒りの感情に”フタ”をする方法です。
その”フタ”とは「感謝」です。
「は？感謝？クレーマーに感謝？」と思った方もいるかもしれませんが、人は感謝をされるとその人を否定し辛くなります。
例えば「今回は貴重な意見をいただきありがとうございます。お客様がご連絡してくださらなかったら同じような失敗を繰返していたかもしれません。」という風に感謝したとします。
もしお客さんがこれを否定してしまうと、自分を否定してしまうことになります。
感謝を拒否することはつまり「感謝された」→「否定する」→「自分は間違ったことをしている」ということになります。
怒っている人は「自分は正しいんだ！」と思って怒っているので、感謝に対して否定することは中々できません。
もちろん上辺でやるのではなく、本当に「意見をくれてありがとう」という気持ちでやることが大切です。
こうすることで、
「お前が悪い！」「いや、あんたが間違っている！」という対立の関係から「一緒に悪い点を改善していく仲間」としての信頼関係が生まれます。
そこから正論や説明をしていくと、素直に話を聞いてくれる確率がグンッと上がります。
クレーム対処とはどちらが正しいかという戦争ではなく、何か悪い点を発見してくれた人と、それを直す立場にいる人とのある種の『会議(ミーティング)』のようなものなのです。
まとめ
クレーム対処をするのが好き！という人はいないと思いますし、クレームをつける側もできればそんなことをしたくないと思っているはずです。
クレームをつける人も、対応してくれる人が悪いとは思っていないものの、商品やサービスに対する怒りを何処にぶつければいいのかわからずにいるのです。
一方でクレームを受ける側の人も「自分にそこまで言われても…」と思ってしまうかもしれませんが、感情的に暴れている子供と、それを受け止める親という立場に置き換えると
クレームとつける側＝子供
クレームを受ける側＝親
という感じです。
今回ご紹介した方法は怒っている人に関わらず、感情的になって話が通じない人には普遍的に通用する方法なので是非実践してみてください！