商品はお客に売ってしまえば終わりではありません。
顧客にとってはアフターサービスも品質のうちで、何かあった時に誠実に対応する企業の方が満足度が高くなるのです。
ビジネススキルとして「リテンション・マーケティング」というものがあります。
営業の仕事に携わっている人の為に、今回は「リテンション・マーケティング」について紹介します。
リテンション・マーケティングとは？
リテンション・マーケティングとは、「既存顧客との関係維持」のことです。「リテンション（retention)」とは「保持・維持」を意味しています。
新規顧客獲得を重視する一方、一度商品を購入している既存顧客を維持することも重要という考え方です。既存顧客がサービスに満足できれば、知人を紹介したリピーターになったりします。
最初にお試しで購入したけれども、その商品が気に入れば次回からはまとめ買いや定期購入をしてくれたり、ワンランク上の商品を購入してくれるでしょう。
その為に既存の顧客を維持して次のチャンスに繋げていくという戦略です。
リテンション・マーケティングをするメリット
リテンション・マーケティングを行うメリットとしては以下のものがあります。
・コストがかからない
マーケティングにはいくつかのビジネス法則が当てはまります。
「1:5の法則」は良く知られていて、「新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかる」というビジネスルールです。
つまり、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を管理した方がコストがかからないということになります。
確かに新規の顧客を獲得するには広告宣伝費やお試しキャンペーンが必要です。一方で既存顧客は連絡先が分かればメルマガやお知らせを送ればよく、比較的コストがかかりません。
・優良な顧客が生まれる
こちらもビジネスルールとして「パレードの法則」が当てはまります。「売上の80％は全体の中の20％の顧客が生み出している」というものです。
これは、一度その商品のファンになれば、大きな信頼を持ってくれて、継続的に利用してくれる人が多くなるからです。
・友人知人を呼び込む
最近では商品を比較する時にネットでの口コミを参考にする人が増えています。
一度その商品を気に入ると、友人知人に紹介して勧めることもあります。相手も身近な人が利用して満足度が高い商品・サービスならば利用してみようという気持ちになります。
この様にして、自然に新規顧客を呼び込んでくれる効果があるのです。
優良客を獲得するポイント
リテンション・マーケティングを行う上では、顧客を幾つかに分類する必要があります。
それぞれの顧客のレベルによりアプローチが変わってきます。
・新規顧客
初めて利用する顧客で、購入金額は大きい人からお試し品のワンコインなど幅広くなります。
新規顧客対してのリテンション・マーケティングは「その商品を購入したことを後悔させないこと」です。顧客はその商品を購入してからは「本当に支払った値段だけの価値があるのか」「自分には必要なものなのか」と考え続けています。
商品に同梱されて、詳しい効能書きや商品説明、そして利用者の感想などのリーフレットがどっさり入っていることがありますが、これは新規顧客に満足感を与える為の戦略なのです。
・初回購入から90日以内に2度目の購入をした顧客
初回購入してまずまずだと思ったら、取りあえずもう一回だけ同じものを使ってみようかと思います。
その商品を購入するまで他社の商品と比較・検討をして散々迷った人は、またあの面倒なことをしたくないからです。ただし、少しネットを見て以前検討した他社の商品がキャンペーン価格になっていたら、すぐにそちらを試したくなってしまいます。
そこで自社の商品だけではなく、企業についても魅力的であることをアピールする為に、その商品の開発秘話や企業の姿勢なども伝えようとします。
メルマガやDMを使い定期的に連絡を入れるのが主流です。
・初回購入から90日以上経ち、商品を3回以上購入している顧客
この段階の顧客は、商品に対する知識も増えていて、企業に対しても好意的に捉えてくれています。
このタイミングで「クロスセル」という戦略を行うと良いでしょう。クロスセルとは、顧客に対して親身に相談に乗りながら関連商品を勧めていく方法です。
顧客が「もっと効果を感じたい」と思っているところへワンランク上のオプションを紹介すれば、契約して貰える可能性が高くなります。
・リピーター
すでに初回購入から半年以上経っていて、その後も商品を定期的に購入している顧客です。このリピーターを作ることがリテンション・マーケティングの目指すところと言えます。リピーターを味方につければ、一定の収入が長期間継続します。
その間に新規顧客を獲得していけば、リピーターが増えて底辺の数が増えていくことになるのです。
リピーターを維持する為には
リテンション・マーケティングにおいて、リピーターを維持するには、特典が最も効果的です。
優良顧客のみに限定した特別価格や、キャンペーンを企画するのです。
メルマガやDMにも特別感を盛り込み、専用のコールセンターを設置するなどすれば、顧客も自尊心をくすぐられて商品を購入したくなるでしょう。中にはキャンペーン価格だからと友人・知人に商品をお勧めする人もいて、自然に宣伝効果が得られることもあります。
リテンション・マーケティングを使いこなせば、ビジネスが安定する！
リテンション・マーケティングは、とにかくお試しにでもという新規購入とは違い、自社の商品を丁寧にアピールする必要があります。
営業やマーケティングの人にとってはとてもやり甲斐のある仕事になるでしょう。