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売上UPのために知っておきたい顧客心理~【恐怖編】

顧客心理を理解することは、営業スキルの向上に直結します。
その顧客心理の中でも利用されることが多い「恐怖」について、そもそもなぜ営業において恐怖が有効なのかや、正しい使い方などの、知識やテクニックをみていきます。

顧客心理は「損をしたくない!」と「今のまま!」が大前提。

Man holding cardboard paper with happy smiley face printed on. Happiness and joy concept.結論から言います。

顧客はお金がないから商品を買わないのではありません。
結果が分からないものにお金を使って、損をしたくないから買わないのです。

そして、何かを買って『今の暮らしに変化が起こる』ということにリスクを感じているのです。
つまり、誰もが損失と変化に対する恐怖を持っているということです。

「損をしたくない!」は、潜在意識に根付いている、人類共通の恐怖。

特に損をしたくないということに関しては、あなたも同じですよね?

せっかく頑張って稼いだお金で商品やサービスを買ったはいいけど、その金額分の価値を感じられなかった…という経験はあなたにもあるはずです。
そして、そういうときは決まって「何で買ったんだろう?」と、ネガティブな感情に支配されたり、怒りや憤りを感じることもるでしょう。
でもこれは、人間なら誰もが持つ本能なのだと思います。損をして喜ぶ人なんていませんからね(笑)。

だからこそ広告や営業マンは、商品やサービスのメリットを伝えて、いかにお得に感じてもらえるか(=損失の反対)を考えるのです。

変化には大きな力が必要だから、変わりたくない。

Businessman walking around confusion and chaos on a straight easy path and journey to success as a business metaphor for leadership solution to financial challenges.そしてもう1つ、人間の性質には変化を好まないというものがあります。

もちろん中には、「新しいもが好きで、それによる変化を楽しむ」という人もいるので、前述の「損をしたくない!」という人の全体数よりは少なくなります。
しかし、それでも80:20の法則(パレートの法則)からも、8割の人が変化を好まないと言えるでしょう。

では、なぜ「変化を好まないか?」なのですが、単純に「現状維持の方が楽だから!」です。

例を挙げるとすれば、引っ越しが分かりやすいかもしれません。
もし引っ越しをするとなると、物件を探したり荷物をまとめたりと、ものすごく労力がかかりますよね。
それに、まったく知らない土地に引っ越すのであれば、いろいろな心配や不安などもあると思います。

こういった肉体的・感情的な変化は、多くの人にとってリスクに感じられやすく、できるだけ避けたいものとなります。(もちろん引っ越しが好きな人もいますし、引っ越しが悪いということではないので、誤解しないでくださいね。)

逆に恐怖を使って営業することも・・・?

Right and left hemispheres, creative and analytical thinking concept with businessman looking at chalkboard with sketchここまで見てきた通り、人間には損失と変化に対する恐怖を避けたいという気持ちがあります。
つまり裏を返せば、恐怖を取り除いてあげることが、最も効果のある営業スキルの1つにもなります。

顧客心理に関する本などでは、「恐怖を使って営業する」などと言われることもあるので聞いたことがあるかもしれませんね。
しかし、だからと言って、無駄に恐怖心を煽ることは逆効果になります。
なぜなら、ほとんどの場合、相手はその恐怖に気付いていないからです。
その本質は、恐怖心を煽るのではなく、潜在的な恐怖に気付かせることです。

損失・と変化の、それぞれに対する恐怖を顧客心理に使う場合は、

・損をするかもしれないということを伝えて、リスク=恐怖に気付かせる。
・世の中の変化を伝えて、変わらないでいることの恐怖を気付かせる。

ということになります。

ここで気を付けなければいけないのは、恐怖をストレートに伝えてしまうと、相手が気分を害する可能性が高くなってしまいます。
あくまで、こちらから恐怖を伝えるのではなく、相手が自分自信で恐怖に感じるように導いてあげることが、本当の恐怖を使った営業スキルです。

恐怖を伝えるなら「たとえ話」がベストなの?!

ideaでは、どうすれば相手の気分を害さずに恐怖を感じてもらうことができるのでしょうか?
実は、これはすごく簡単で「たとえ話」を使うことです。

「たとえ話」の良いところは、相手が物語として聞くことができるからです。
もうピンと来た人もいると思いますが、物語の中の恐怖であれば、相手は映画やドラマという形ですでに多くのものに触れているので、抵抗なく受け入れることができるからです。

似たような観点で言えば、話題のニュースを使うというのも有効です。
ニュースであれば相手は世間話という認識をするので、嫌悪感を抱くことは少ないでしょう。
しかし物語=フィクションとは違って、ニュース=ノンフィクションなので、直接的な表現になりやすいので注意する必要があります。

恐怖を感じさせて安心を売る。

そして営業の基本は信頼関係(ラポール)を築くことです。
その商品やサービスが備えている価値が、恐怖を解決できると判断されることで購入に繋がります。
つまり恐怖を感じない状態=安心を買っているのです。
そして安心感を感じてもらうためには、商品はもちろん、あなた自身も信頼されなければいけません。

恐怖という顧客心理を使うことは、営業スキルの中でも高等なテクニック。

恐怖心というものは、人間なら誰もが抱く感情です。
ただし、恐怖に感じる程度は人それぞれ違います。
恐怖を使った営業スキルは、非常に有効なテクニックであると同時に、相手の感情の変化を常に感じながら進めなければいけない高等なテクニックだということも理解しておく必要があります。

もしこのスキルを使うのであれば、相手に不快感を与えることは避けるようにしましょう。


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