「せっかく獲得した新規顧客がリピートしない！」という悩みや問題は、いろいろなところでよく耳にします。新規顧客の獲得には、とてつもなく大きな費用と時間や労力などのコストがかかるので、できることならその負担を軽減していきたいですよね？そのためには、新規顧客の獲得をメインとした戦略から、既存顧客を対象とした戦略にシフトしていく必要があります。
この記事では、どうすれば新規顧客をうまくリピート購入に繋げられるのか？リピート率を上げる具体的な方法をご紹介します。
目次
リピート率を上げるために効果的な4つの方法！
では、初回購入からのリピート率向上にはどのような施策をすれば良いのか？
ですが、その前に、パレートの法則（80:20の法則）というものが前提となります。
経済活動においてだけでなくあらゆる分野で当てはまる法則なのですが、100%すべての人が好感を持ってくれるということはあり得ません。あなたの人間関係においても合う人合わない人っていますよね？もちろんビジネスにおいても人が運営している以上同じように合う合わないということが出てきます。
必ずすべての顧客が商品をリピート購入してくれるということはあり得ません。
それを踏まえたうえで、以下にリピート率を上げるための施策案を4つご紹介します。
１．リピート客のペルソナを設定する。
ペルソナとは、
企業や店舗、商品サービスのターゲットとなる典型的な顧客像のことです。ペルソナで定められる顧客像には、氏名や年齢、居住地、職業、年齢、価値観やライフスタイル、身体的特徴までのかなり細かい情報が盛り込まれます。ペルソナを設定することで、マーケティング戦略を考えやすくなります。
新規顧客のペルソナを考える方はいらっしゃると思いますが、リピートしてくれるお客様のペルソナ設定をされていない方は多いと思います。新規顧客と同じペルソナ像のまま、リピート客に対してアプローチ法を考えてはサービスが不十分となる可能性があります。
あなたの商品を正しく使うことで顧客の抱えている問題が解決されるのであれば、購入する前と、例えば初回購入から2週間後に同じ状況に置かれているということはほとんどないです。少なからず顧客の状況は購入前よりも改善に向かっているはずです。なので、その段階での別のペルソナ像を新たに設定する必要があります。リピート客に合わせたサービスをすることで、次へのリピートにつながりやすくなります。それを繰り返し、常連客へと育てていくことが重要です。
はじめて来たお客様と2回目、3回目のお客様が求めていること、考え方は変わる可能性があるということを覚えておいて下さい。
２．メルマガ・ブログ・SNSの更新などで顧客との接点を持ち続ける。
明らかに情報過多の現在社会では、顧客は常に競合他社からの情報や広告にさらされています。そして、人間は忘れやすい生き物だということを忘れないでください。顧客接点を持ち続けないとお客様は忘れてしまいます。特に初回購入後の顧客に対しては、しっかりと定着してもらうまでは忘れられないように価値を提供し続ける必要があります。
そのためにメルマガやブログSNSを使います。ちょっとしたニュースやキャンペーン、お得な情報などを伝えることで目に留まる機会が増えていきます。その地道な活動がリピートにつながるのです。
お客様が毎月使える金額は決まっています。お客様がお金を使うタイミングを逃さないよう、常に顧客接点を持ち続けることが大切です。
３．利用客（既存客）の声を届ける。
リピート率を上げるためには信頼関係を構築する必要があるということはよく言われますが、ではどのようにして信頼関係を構築すれば良いのでしょうか？
その効果的な方法が利用客の声をどんどん発信していくことです。利用者の声は何よりの証拠になりますし、それだけ多くの人から信頼されているのなら…という安心感にも繋がります。慣れるまでは、なかなか手間のかかる作業かもしれませんが、それに見合う効果は絶大です。
いつも利用してくれているお客様と会話をすることで、お客様の生の声を集めてください。喜びの声であれば、そのまま紹介してください。サービスの改善を求める声であれば、可能であれば、対応をして、改善ができればそのことをお客様に紹介しましょう。
お客様は他の方の口コミや評価は気になるものです。そういった声がたくさんあつまれば、信用度はきっと上がっていきます。それがリピートにつながっていきます。
４．顧客同士でコミュニティを構築してもらう。
これは少しトリッキーな手法ではありますが、イベントやセミナーなどを開催して顧客同士で繋がってもらう場所を提供するという方法です。
これは、マズローの欲求5段階説の中の３番目の社会的欲求、人にはコミュニティへの帰属意識があるという部分に該当します。ですので、その機会や場所を提供すれば顧客同士の繋がりが生じるので、結果的にリピートしやすい状況も生まれます。
マズローの欲求５段階説とは、
アメリカの心理学者アブラハム・マズローが、「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、人間の欲求を5段階の階層で理論化したものである。ピラミッド状の階層を成し、マズローが提唱した人間の基本的欲求を、高次の欲求（上）から並べる。
１．自己実現の欲求 (Self-actualization)
２．承認（尊重）の欲求 (Esteem)
３．社会的欲求 / 所属と愛の欲求 (Social needs / Love and belonging)
４．安全の欲求 (Safety needs)
５．生理的欲求 (Physiological needs)
顧客がリピートしない最大の理由はコレ！
お客様がリピートしてくれない理由は、信頼関係ができる前にセールスをしてしまい引かれてしまうからです。もし嫌われてしまえばリピートしてもらえることはまずありえません。
逆に信頼関係をしっかりと構築できていれば、リピート購入だけでなく紹介などに繋がることもあります。
①信頼関係を築く
②リピートするお客様に合わせた提案をする
この順番は必ず守ることをお勧めします。
さいごに
顧客リピート率を上げることは、ビジネスの生命線！
顧客のリピート率はビジネスにおいて、まさに生命線とも言えます。ここで挙げたような手段を用いることで、少なからず効果は出てくるので、もし実践していないものがあれば、まずは始めやすいものから試していってみてはいかがでしょうか？