会社で電話応対をしていると、一度はクレームの電話を取ることもあるでしょう。
自分には全く関係のない部署へのクレームの電話をたまたま受けてしまうこともあります。
今鳴っている電話がクレームかそうでないかは取ってみないと分かりません、運悪くクレーム電話を取ってしまった場合、どの様に対応すれば良いのでしょうか？
初期対応が重要になる
相手は今怒っていたとしても、電話に出た人の対応次第で気持が静まることもあれば、逆に怒りが増すこともあります。
まず「そちらの商品を買ったんだけど」と言われたら、「ありがとうございます」とすぐに言いましょう。
体調が悪い、ケガをした等の場合は「お加減はいかがでしょうか」等と、相手に対して気配りをします。
もしも自分が関係している場合には、内容をしっかりと把握する様に努めますが、余程慣れている人でなければ、一度電話を切ってから冷静に解決策と対応策を考えた方が良いかもしれません。
その時にはいつ折り返しの電話をするかも伝えておきます。
ビジネスマナーの基本として、慣れていない場合には先輩や上司に相談して、対処法をアドバイスして貰います。
代替え品を送ったり、粗品をつけたりと過去のケースを教えてくれるでしょう。
きちんと折り返し電話をかけて対応すれば、相手の気持ちもかなり落ち着いてきます。
しかし、慎重になり過ぎて返事が遅くなってしまうと、相手はイライラして返って逆上してしまいます。
折り返し電話の時間は出来れば5分以内が理想です。
解決法や対処法を提示して相手が納得した場合には以下の様に言います。
「この度はご指摘頂きありがとうございました、今後この様なことがないように、十分注意致します」
担当者が不在の場合
電話に出たら内容がクレーム、しかも担当者が不在という時もあります。
相手にとっては電話に出た人が誰であれ、その会社の人間であり、自分のクレームを伝えるべき相手となります。つまり、あなたは会社としての立場になりますので、自分のせいでなくても誠意を持って対応することが大切です。
まずは以下の様に言います。
「あいにく担当者が外出しておりますので、大至急連絡をしてお客様へ折り返しご連絡させて頂きたいと思いますが、宜しいでしょうか」
しかし、中には怒りに任せてひたすら内容をまくし立てる人もいます。
その様な時にはしっかりとメモを取り、取りあえず全部聞き終わってから「おっしゃったことは全て担当者に伝えます」と言います。
後で担当者が電話をした時に、全く内容が伝わっていなかったとなると、相手は「何度同じことを言わせるんだ」と余計に怒ってしまいます。
担当者には口頭ではなく箇条書きでメモにして渡すと良いでしょう。
自分で勝手に判断しない
相手が怒りまくっている、或いは困っているとなると、今自分が何とかしてあげたいと思うものです。
誰もが分かっている事ならば良いのですが、少しでも不明な点があれば自分で勝手に判断せずに、担当者或いは更に詳しい人に任せるのが一番です。
分からない時には「それ以上は私には分かり兼ねますので、担当者から連絡をさせます」と言います。
相手の言い分をしっかりと聞く
自分のせいではないからと、適当に「はい、はい」と相槌を打っていると、誠意が伝わりません。
「左様ですか」「おっしゃる通りです」等、相手の言うことに共感する相槌を打ちましょう。
自分の言ったことを受け入れてくれると思うと、相手も安心して気持が落ち着きます。
クレームの内容は、こちらの商品やサービスにミスがあったのか、或いは相手が常識の範囲外の利用方法を求めているのか分からないうちは、安易に謝罪しない様にします。
「当社が責任を持って対処します」等というと、相手によっては大きなトラブルに発展する可能性があります。
但し、相手に不快感を与えたことに対してはお詫びを言って構いません。
「ご不快なお気持ちをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と言うに留めます。
相手のクレームの最終的な目的は何であるのか、謝罪をして欲しい、交換・返品して欲しい、修理費や治療費を払って欲しいなど、こちらが何をするべきなのかを把握します。
当然自分だけで処理できないことも多くなりますので、無責任な発言はしないことが大切です。
自分で判断できない時には、上司に代わって貰いましょう。
クレーム電話でのNG
相手の怒りレベルを引き上げる様な以下の言動は避けましょう。
・電話のたらい回し
大きな会社の場合、代表電話～部署～各課～担当者へと電話をたらい回しにした挙句、結局担当者が不在だったとなると、相手の怒りも治まらなくなります。
電話を中継するだけでも「大変お待たせして申し訳ございません」と言いましょう。
・言い訳をしない
あまりにも相手が一方的だと、つい「その使い方ですと・・」「その担当者は新人でして」等と、言い訳をしたくなるものです。
また、「そんなはずはありません」「何かの間違いでしょう」等、相手を否定する様な言葉も避けましょう。
余計な言い訳をしたが為に「社員教育がなっていない」と上層部へのクレームに発展してしまう可能性もあるのです。決して言い訳をせず、相手の言うことを受け入れましょう。
クレームには誠意ある対応を
電話でのクレーム対応は様々なケースがあり、マニュアル対応だけでは仕切れないこともあります。
基本は誠心誠意を持って対応することで、相手に「この人を責めても仕方ない、会社としてやるべきことをきっちりとやって貰おう」という気にさせることです。