営業職とは、未経験で募集することも多く、特別なスキルがなくても挑戦できる人と人とが関わりを持っていき契約を取るために活動する職種です。
営業職とは、対人スキルが求められたり、身だしなみや話し方など気をつけるべきことがいくつかあります。営業はお客様に、好感を持たれるかどうかが非常に大切になるビジネスです。
どうやったら好感が持たれるのか。営業を始める前に覚えておくべきマナーがルールを紹介したいと思います。
身だしなみを整えよう
営業をする上で、お客様に好感を持たれる要素として、身だしなみを整えることが大切です。
なぜなら、ヨレヨレのワイシャツや擦れた革靴、汗ジミの付いているスーツボサボサの髪型などで訪問されたりしても、お客様は不快になったり、商談と関係のないところで印象を下げてしまうからです。
きちっと、清潔感のある営業と服装の乱れた疲れ切った印象のある営業のどちらとお付き合いをしたいかと言うと、間違いなく前者でしょう。
営業は初めて訪問した時は特に、お客様は相手を基本的に疑っていることが多いです。
短い間で信頼を勝ち取っていくためには、まず第一印象をよくするために、清潔感のある服装を用意していくことが大切だと思います。
高いスーツや高い靴をわざわざ買う必要はありません。
身だしなみで印象を下げないように営業の仕事をする際は、クリーニングされたスーツ、シワのないワイシャツと磨かれた靴、しっかり準備してお客様に好印象を与えることを心がけていくことが大切です。
商談時のマナー
いざ、服装を整えて、訪問します。商談時にも様々なマナーがあるのです。
まず、受付で訪問先を伝えて担当者に挨拶をします。
例えば、上司と一緒に訪問している場合は、上司を簡単に紹介して、名刺交換は目上の方から、そして上司からしてもらうようにします。
商談がスタートしたら、自分から今回の訪問の要件などをまとめてお伝えして、上司のフォローなどをしてもらいながら進めていきます。
座る場所も注意することが大切です。お客様に上座（扉から一番遠い席）に座ってもらい、自分たちは下座に座るように意識をします。稀にお客様に上座を誘導されることもありますが、その際は一度断ることを忘れずにしていきます。
商談の最後には、何か質問があるか、今後のスケジュールなど伝えて、次のアクションをどうしていくかをそこで決めておきます。
商談時は、相手が年下であろうと、お客様であるため、敬語を使うことを忘れずにします。商談を気持ちよく進められるために笑顔を絶やさずにしていくことも大切です。
クレームが起きた時
もしも、担当しているお客様から、こちらのミスや、トラブルによってクレームを受けてしまった時はどうすればいいのか。
まずは、起こっている自体を整理して、上司に報告をします。
なぜなら、お客様に連絡をすることも大切だが、今後どう対応していくか、解決策などをまとめておくためにも上司に相談をします。
その後、お客様に連絡をして、こちらに非があるのであれば、誠心誠意謝罪をします。
その後、会社としてどう対応するのかを、あなたから、もしくは上司から伝えていき、お客様の許しを得られるまで、対応を続けていきます。
クレームは起こるのが当たり前で、その後の対応が今後のお客様との取引に繋がっていくので冷静に落ち着いて解決をしていけるように行動をします。
クレームを解決してからお客様との距離も近づきより、親密なお付き合いができることもあるので、クレームはお客様からの意見だと考えて、しっかりと向き合い自分だけで抱え込まずに対応していきます。
マナーを守れば奥の深い楽しめる仕事です
これまで述べてきた内容は、営業として土台となるような基本的なことのみです。
他にも様々なルールや戦術などがあります。
まずは基本を抑えて、たくさんのお客様と出会い、自分をPRして契約といった成功体験を積み重ねていきます。経験を重ねると、お客様に合わせた話し方や、より細かいマナーなど学んでいくことも増えていくと思います。
一つ一つが勉強のつもりで、お客様と向き合い営業という仕事を楽しんでいくことが成長への一歩となります。