社会人になると、誰でも謝罪をしなければならない経験をするものです。
そのとき、相手にとっては「損をした」「迷惑を被った」ことに変わりなく、むしろ問題の原因が誰にあるのかはどうでも良いのです。
ここで上手に謝罪をしないと余計に相手を怒らせてしまい、問題をこじらせてしまうでしょう。
しかし世の中には100％本人が悪くても、何故か大事にならずに済む人がいるものです。
思わず相手が許してしまうような、「魔法の謝罪テクニック」について紹介します。
1．基本は行動の早さにある
ミスをした時にまず誰もが思うのは「何とかして挽回する方法はないものか」ということです。
しかし様々な方法を考えている間にも時間は刻一刻と流れていき、事態が悪化する可能性があります。
相手としても「なんでもっと早く連絡をしなかった」と余計に怒りを感じてしまうでしょう。
ミスに気付いたら、まず正確な状況を把握して、そのまま速やかに上司に報告します。
どのように謝罪するべきかをアドバイスして貰い、ためらわずすぐに謝罪の連絡を入れましょう。
連絡が早ければ相手も作業を一時止めるなど、被害を最小限に留められるかも知れないのです。
2．違う方法で3回謝罪をする
ミスをしたと思ったら、まずは電話で連絡を入れて謝罪をして、当日あるいは翌日に直接相手を訪ねて謝罪をするというのが定番です。
そして今後も引き立てて貰いたいと思ったら、訪問した後も一筆啓上した方が良いでしょう。
最近では謝罪文もメールで済ませてしまうことが多いのですが、できればハガキなど形が残るものの方が好印象です。
人は「声・対面・文章」の3パターンが重なるとより印象に残るようになり「誠実に対応している」と思います。
逆にひたすら何度も電話をかけたり、メールを送り続けたりすると「しつこい」「誠意が感じられない」と思うのです。
アプローチ方法を変えた謝罪をすることで「そこまでしなくても次から気を付けて下さればいいですよ」と言って貰えるかも知れません。
3．話の順番を間違えないこと
謝罪の場では、相手が納得できなければその謝罪には意味がありません。かくさず正直にミスやトラブルの原因を話す義務があります。
ただし、いきなり言い訳から入ると自分を正当化しているように思われてしまいます。
例えば「配送システムのエラーで積み残しがありました、申し訳ございません」と言うと、システムのせいにしているように聞こえるでしょう。
謝罪をする際には話の順番も大切になるのです。
自分が言いたいことがあっても、相手が「何を知りたいのか」に沿って説明するべきです。
まず第一声は「この度は大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません、この通り深くお詫び申し上げます」などの謝罪の言葉です。
次はおそらく相手は「今どうなっているのか」「どの様な補償や対応をするのか」が知りたいところでしょう。
そして「原因」「責任の所在」というのが一般的です。
もしもさほど緊急性がなく、相手が「で、原因は一体何なの？」と言うようならば、原因から説明しましょう。
4．訪問する時のコツ
相手先を訪問して謝罪するのは気が重いことでしょう。しかここできっちり落とし前をつけないと、後々仕事がやりにくくなります。
折角相手と直接顔を合わせて話ができるのですから、チャンスに変えるつもりで臨みましょう。
謝罪の為に相手先を訪問する時のコツを紹介します。
・時間帯は3時頃
事と次第によっては朝でも夜でも謝罪に駆けつける必要がありますが、取りあえず今日中に行くという場合には午前11時頃か午後3時頃にしましょう。
午前中のバタバタした作業が一段落するのが11時頃、これ以上遅くなるとお腹が減るので余計に相手の機嫌が悪くなります。
また、3時頃はオフィスが最ものんびりとする時間帯ですので、手土産を持参していくと受け取って貰い易くなります。
・椅子には座らないこと
大きな会社では、受付に用件を言って応接室や会議室に通されることがあります。
「どうぞ座ってお待ちになってください」と言われますが、相手が来るまで椅子には座らないようにします。
相手が来たら真っ直ぐ前を見て、すぐにでも頭を下げられるようにしておくためです。
その方が「反省している」という気持ちを伝えられるのです。
・腕時計は外しておく
謝罪で相手先を訪問する時には、ピカピカの腕時計は外しておきましょう。
もしチラッとでも時計に視線がいってしまうと、「そんなに時間が気になるのか」と相手を余計に怒らせてしまうことになります。
当然ですが携帯の電源も切り、目に見えない所にしまっておきましょう。
・万が一の時のタオル
相手が激昂している場合には、タオルを持参しましょう。
万が一怒った相手が水をかけてこないとも限りません。まるで映画かドラマの様な話ですが、100％ないとは言えないのです。
最後に相手のテーブルを拭いて出てくるようにすると、それだけでも印象が違ってきて、後から「済まなかった」と相手の方から謝ってくる可能性もあるのです。
ピンチはチャンスに変えられる！
上手に謝罪することで、相手の気持ちが和らいで許して貰えたり、その時は怒りの感情で一杯でもしばらくすると「あそこまで謝って来たんだから」と思って貰える様になります。
ちょっとしたテクニックでピンチをチャンスに変えてみてはいかがでしょうか。