接客業をしている人は、毎日のお客とのやりとりにもスキルが必要です。同じジャンルの商品を販売している店舗でも、集客に差がでてくるの何故でしょうか？
お客が次々にやってくる店舗作りのコツについて、今から学んでおきましょう。
お客を監視しないこと
接客マニュアルに「常にお客さんの様子に注意を払い、素早く対応する」という項目があれば、それは逆効果です。
行き届いたサービスを目指す人程、お店に入ってきたお客の行動をしっかり監視するものですが、これはお客側から見ると大きなプレッシャーになるのです。
「万引きと思われているのか」と不安になったり、「どの商品を手に取るか見張られている」と感じて心理的に圧迫されるでしょう。
少しでもその商品に興味があると思ったら、すぐに飛んできて「そちらの商品は」と説明するのも逆効果です。
お客は単に素材が気になって触れてみただけなのかも知れません。
どの位の値段なのかを知りたかっただけかも知れません。
店に入ったもののすぐに出て行きにくく、取りあえず何か手に取ってみただけかも知れないのです。
高級なお店や従業員の教育がしっかりされているお店程、従業員の商品知識が豊富なので、お客に対して細かく説明したがります。
特に買うつもりもないのに、その瞬間後ろにさっと近寄ってきて商品説明をされると、お客は気まずさを感じます。仕方なく商品を買ったとしても、そのお客は二度と来店しないでしょう。
お客が次々にやってくる店舗にしたかったら「お客を監視しない、呼ばれるまで商品説明はしない」のがコツです。
試着をしても無理に勧めない
アパレルショップには試着室があり、実際に着てみて似合うかを自分で見て判断できます。
しかしそれで絶対に買う訳ではありません。
多くのアパレルショップでは「試着室を使用する際には声をかけて下さい」と書いてあります。そうすると従業員がピッタリと付き、「とっても良くお似合いです」と褒めて買わせようとします。明らかにサイズ違い、自他共に似合わないと認められる時以外は、断り切れずに商品を買う羽目になるでしょう。
そうなると、お客としては購入した後も嫌な気持ちが残り、二度と来店したくなくなってしまうのです。
専門のショップよりもショッピングセンターの衣料品売り場の方がお客が多いのは、試着が自由にできるというメリットがあるからです。もしもその時に従業員がスムーズに「よろしければご検討下さい」と言って引く様ならば、きっとお客も安心して他の商品を見て回れます。
お客が次々にやってくる店舗にしたかったら「試着をしたら無理に勧めない」のがコツです。
店舗のスペースを確保する
最近では「スキマ出店」として、ショッピングセンターの狭い敷地内にブースの様に幾つものショップが立ち並んでいるところもあります。特にアクセサリーショップなど小さな商品を取り扱っているショップでは、2坪～3坪程度の広さのところもあります。
しかしあまりにも店舗のスペースが狭いと、従業員とお客の距離が短すぎて落ち着いて買い物ができません。狭くて成功するのは、店の敷地内に入らなくても通りすがりに商品を見渡せる様な構造の店舗に限られます。しかも取り扱っているアイテムが一定であり、常にそこで同じモノを買う固定客がいる場合です。
また、あまりに店舗のスペースが狭いと、ドアを開けた瞬間に従業員と目が合ってしまいます。いくら従業員が見て見ぬふりをしても、存在を感じるだけで居心地が悪く、商品を手に取りにくいものです。
お客が次々とやってくる店舗にしたかったら「十分な店舗スペースを確保する」のがコツです。
一見客や冷やかし客を大切に
お店が混雑していたら客足は遠のいてしまうだろうと思う人もいるでしょう。
しかし、現在ではお目当ての商品の為に何時間も行列を作って待つ人も多くいます。例えば2件のレストランがあった場合、混雑しているお店とガラガラのお店と、どちらを選ぶでしょうか？
この時ほとんどの人が「混雑しているお店の方が美味しいかサービスが良いに違いない」と思うのです。それが一見客でもお得様でも、人がいることでより人を呼び寄せる効果があります。
混雑していなくても、自分より先客が一人でもいれば、店員の自分への監視が2分の1になります。これが人数が増える程自分の存在が目立たなくなり、安心して買い物を楽しめる様になるのです。
「一見客、冷やかし、お断り」と思っているお店があれば、今すぐ改めた方が良いでしょう。お客が次々とやってくる店舗にしたかったら「一見客や冷やかし客を大切にする」のがコツです。
返品・返金はスムーズに
「返品・返金」というとお店の人はいい顔をしません。
しかし明らかに商品が欠陥品だったり、お客が間違えたと言っているのならば、速やかに対応するべきです。お客も一度購入したものをもう一度お店に持ってきて返品・返金を頼むのにストレスを感じるものです。
接客業は売ってしまえばおしまいではありません、気持ち良く買い物ができたからまた来ようと思わせる態度が大切なのです。
明らかなクレーマーには毅然とした対応が求められますが、正当な理由のあるお客に対しては誠意ある対応をした方が効果的です。
お客が次々とやってくる店舗にしたかったら「返品・返金にはスムーズに対応する」のがコツです。
目の前のお客様の立場に立って考えてみるのがコツ！
接客業にはマニュアルがあっても、その時の状況次第で臨機応変な対応が求められます。そして特に経営の知識がなくても、ちょっとしたスキルで集客を伸ばすことができるのです。
お客が次々とやってくる店舗にする為に、お客の立場になって考えてみましょう。