仕事をしていれば、クレームを受けることが多かれ少なかれありますよね。特に消費者と直接関わるような仕事の場合、クレームを受けることが日常茶飯事です。
もしもそんなクレームの対応を誤ってしまったら、いつまで経っても解決しません。そうなってしまえば、全体的な業務の遅延にもつながりかねないですよね。
つまり、クレームを受けた場合にはスピーディーに解決することが総じて求められます。では、クレームをスピーディーかつ相手に満足してもらうにはどうしたら良いのでしょうか？
クレームの対応をしっかり習得しておけば、消費者相手のみならずビジネスのあらゆる場面で役立ちます。
そこで、これからクレームをスピーディーに解決するためのビジネススキルを紹介していきます。
クレームを受けたらまず内容をよく確認
クレームを受ける場合、相手が理路整然と伝えてくるとは限りません。対面でも電話でもそうですが、かなり感情的になってクレームを訴えてくる人は少なくないですよね。
そのときに、腹に据えかねたものを一気に発散させたとしても決して不思議ではありません。
そんなクレームを受けたら、誰でも正直怖気づいてしまいますよね。仮に社会人経験の浅い新人なら、ガックリと落ち込んでしまうこともあるでしょう。
ですが、クレームを受ける心構えとしてまず覚えておきたいのは、クレームを受けたからといって、それを受けた個人が責められているわけではないという点です。クレームでは罵詈雑言を浴びせかけられることもありますが、それは一個人に向けられているのではなく、会社の商品やサービスについてのクレームです。
その心構えでいれば、冷静な対応ができるはずです。
そして「いったい何の対してのクレームなのか？」を、それをいち早く見極めなければいけません。
感情的なクレームは「何に対してのクレームなのか？」が、逆にわかりにくくなっていることもしばしばありますよね。そんなときは、相手の話によく耳を傾け、親身になってその内容を聞き出すようにしましょう。
まずクレームの内容がわからなければ、対応のしようがありません。また、そこを理解していないと間違った対応をしてしまい、火に油を注ぐ結果になります。
クレームは、対応を間違えてエスカレートさせてしまうのが一番良くありません。
ですので、相手が感情的にクレームを訴えてきても、それに惑わされることなく、まずは内容の確認に意識を集中させましょう。そうすれば、次に自分がどんな行動を取れば良いのか、どんな言葉をかければ良いのか、それがはっきりとわかります。
正しい対応をするためにはある程度経験が必要ですが、まず意識するだけでも違いますので、覚えておいてください。
安易な言い訳や反論はせず基本的には誠意をもって謝罪
クレームを受ければ、誰でも言い訳や反論したい気持ちがふつふつとわいてきます。ですが、言い訳や反論は、クレーム対応においては決して褒められません。
相手のクレームがあまりにも支離滅裂、事実無根の言いがかりというなら話は別ですが、そうでなければ基本的には謝罪する方向で話を進めていきましょう。
たとえば、説明書に書いてあるけれど分かりにくいなどは、分かりにくい説明書にしてしまったことを謝罪します。たとえそれが相手の単なる勘違いだったとしても、誤解を招くような表現になっていたことは否定できません。
こちらは商品やサービスのことをよく知っている立場ですから、理解していて当たり前です。ですが、消費者は必ずしもそうではありませんよね。初めて使う商品やサービスなら、勘違いをしてしまうことも往々にしてあります。
それに対し言い訳や反論をしてしまったら、相手も態度を硬化させてしまうでしょう。それではいつまで経っても平行線です。ですので、安易な言い訳や反論はせず、心を込めてきちんと謝罪しましょう。そうすることで、相手の怒りも徐々におさまってきます。
また、相手の気が済むまでクレームを一通り聞いてスッキリしてもらえれば、急激にトーンダウンすることも珍しくありません。そのトーンダウンした瞬間にタイミング良く謝罪の言葉を伝えれば、比較的納得してもらえやすくなります。
クレーム対応は相手を言い負かしてもまったく意味がありません。基本は謝罪の方向で話を進めていきましょう。
謝罪をしたら今後の対応について意向を伝えましょう
クレームを一通り聞いて謝罪したら、次は今後の対応についてこちらの意向を伝えなければいけません。
謝罪した際に、「次からは気をつけてよ」「改善しておいてね」とクロージングすることもあれば、さらに対応をしなければいけない場合もあります。
そのとき、定型のフレーズで納得してもらえれば良いのですが、そうでないと感じた場合は上司にエスカレーションすることを忘れてはいけません。
その場合は「私の一存では決めかねますので少々お待ちください」とし、上司と相談したうえで対応をどうするのか決める、あるいは上司に対応を代わってもらうようにしましょう。
商品の返品交換やサービスの解約などは、慎重に対応しなければいけません。
仮にできないことを勝手に判断し口にしてしまったら、もっと傷口を広げることになってしまいますよね。ですので、そうならないようまず上司にクレームの詳細を報告し、最大限誠実な対応を心がけるようにしましょう。
クレーム対応がしっかりできればビジネスの対応力が向上
厳しいと感じるようなクレーム対応をスピーディーに解決できるようになれば、ビジネスにおけるあらゆる対応力が身につきます。クレームは誰もが受けたくないものですが、自身を成長させる良い機会でもあります。
また、何度もクレームを受けてパターンを把握すれば、対応するのがあまり怖くなくなります。
経験を積むことによってクレーム対応のビジネススキルはどんどん磨かれていきますので、恐れずにトライしていきましょう。