ビジネス上の電話マナーとは？

ビジネスにおいて取引先とのコミュニケーションを図る際、最近ではメールやオンライン上のグループウェアなども主流となってはきましたが、やはり基本は電話でのやりとりです。

電話はメールなどの文章入力よりも早く伝達することができる上、文章だけでは伝わらないような「感情」も相手に伝えることができます。

しかし、この電話にはベテラン社会人でもうっかりしてしまう基本マナーも存在します。
ここでは電話に関するベーシックなマナーを見ていくことにしましょう。

電話をかけるとき、相手と実際に話をしてから言いたいことを構成したのでは、時に話の筋道がズレてしまい、何を言いたかったのか相手がわからなくなってしまう場合もあります。

単純な連絡や通達であれば特に問題はないのでしょうが、込み入った話や難しい用件を伝える際には、電話をかける前に話す用件を整理するのがビジネスの上でマナーと言えるでしょう。

これは、交渉などを電話で行なう場合は特に必要であり、話す内容を事前にまとめておけば論理的に相手に対して話すことができるので、やはりメリットは大きいと言えます。

さらに、電話をかける際に準備しておくものとしては、メモ帳や筆記用具はもちろんのことですが、相手の名刺や交渉等の資料なども挙げられます。

相手の名刺は名前だけでなく、役職や会社名などの確認のために使うものであり、名前間違いなどは特に大きな無礼になってしまうので、気をつけましょう。

また、交渉などの際は落ち着いて話をするためにも、資料などは必ず手元に用意して話すようにしましょう。

仕事の用件であれば、業務時間ならいつでも電話をかけてもよいと思っている方が案外多いのですが、これは明らかな間違いです。特に外注先や下請け会社に対して、「こちらは発注側だから」などと横柄な態度をとる方もいらっしゃいますが、これは大変失礼な行為です。

緊急の用件であれば仕方がない場合もありますが、急を要さない電話の場合、相手が忙しいであろう時間帯は電話をしないのが基本のビジネスマナーです。

では、一般的に「忙しい時間帯」とはどのような時間を指すのでしょうか？

まず挙げられるのが始業時間です。
一般的な会社の場合、始業時間から１時間程度は朝礼や打合せなどで忙しくしている方が大勢います。ですので、こうした時間はなるべく避けるようにしましょう。

次に挙げられるのが12時から13時前後の昼食時間です。
相手の貴重な休憩時間を奪うような電話は控えるようにするのがマナーです。

そして、最後に挙げられるのが就業時間の前後１時間です。
この時間は１日の仕上げや日報制作などで忙しい場合もあるので、この時間帯の電話もやめたほうがよいでしょう。

電話をかける際は、相手に対し、自分のことをまずわかってもらうことが基本となるため、自分が誰なのかをはっきりと名乗りましょう。

電話をかけて、相手が電話口に出た後は必ず、会社名と自分の名前をきちんと伝えます。その後、話したい相手に代わってもらうようお願いするわけですが、応対者に用件を求められる場合もあるので、こうした際は簡潔にわかりやすく伝えるようにしましょう。

そして、話したい相手が電話に出た場合は、まず挨拶をし「いつもお世話になっています」と言うのが基本的なマナーです。
そのうえで相手の都合を聞かずに電話をかける場合がほとんどであるので、長い話になりそうな場合は特に「今お時間いただいてもよろしいでしょうか？」などと尋ねると丁寧になります。

ここで相手が時間があまり取れないということであれば「何時ごろでしたらお手すきでしょうか？」と尋ね、こちらから相手が指定する時間に電話をかけなおすようにしましょう。

いかがでしたでしょうか。今回はビジネス上の電話において、基本的なマナーだけを見てきましたが、受け方や応答、そして取次ぎ時にもマナーはあります。シーンによって、話す言葉も当然変わってはきますが、相手に対し、失礼のないよう気を配り、気持ちよさを感じていただくことが電話マナーの要となります。

自分の視点で用件を伝えることも大切ですが、相手の立場になって言葉を選ぶことも同じように大切です。
ぜひ、実践してみてください。