営業における商談の場面や社内での打ち合わせの時に相手から本音を引き出したいと思う瞬間はないでしょうか。
なぜ相手から本音を引き出したいかというと、本音を引き出すことで自分が思い描くストーリーを優位に進めたいためです。特に営業マンであればお客様との商談時には、お客様の現在の環境や課題と感じているニーズなどをヒアリングしなければ優位にコトを進める事が出来ません。しかしだからといって一方的に自分の聞きたい事だけを相手に質問しても満足のいく回答は得られないかも知れません。あなたも経験があるかもしれませんが尋問のような質問では人は心を開かず、逆に「なぜそんな事を答えなければいけないの？」とますます警戒心を強めるものです。
またいくら警戒心をとぎほぐそうとし笑顔で何でも本音で話してくださいと言われても、裏があるのではないかと勘ぐってしまうのが人の心理です。
そこで今日は本音を聞き出したい時に使える技術を紹介していきたいと思います。
まずは軽い話題から
会話のスタートというものは誰でも少し緊張状態にあります。
いきなり本題に入る事よりも雑談のような肩慣らしをしたほうが効果的でしょう。
売れない営業マンほど商談時に「早速ですが本日は…」とパンフレットを開いて営業を掛けますがこれでは売り込まれると感じ警戒心が解けません。逆に直接営業とは関係の無い時事ネタや地域の話、出身の話、相手会社の話などで雑談を重ね信頼関係を構築した後に本題に入るべきなのです。また信頼関係を作るには相手との共通項を探るのが効果的でしょう。
自分から本音を話す
先ほどまずは本音を引き出す本題の前に信頼関係を作ることが大事であることを書きましたが、信頼関係を構築するにあたりもう一つ効果的な方法があります。それは「自分の情報を開示する」ということです。
ピンとこなかったあなた、例えばこんな経験無いでしょうか？
トップダウンで今後の活動方針が決まったとします。打ち合わせの時には誰も異を唱える人がいなかったものの、打ち合わせ後の喫煙所で同僚が「ぶっちゃけ俺はあの方針はおかしいと思うんだよね」と言ったとします。その言葉を皮切りに「俺も」「私も」と雨後の筍のように不満があちこちから湧いてくる、なんてこと。
その方針に異を唱えることが微妙な空気感だった場合でも、同僚が「ぶっちゃけ」と本音を自分から開示することで周りの本音を引き出す事に成功したといえるでしょう。
他にも例えばテレアポで名前を聞きたい時などに「お名前は？」と聞くよりも「私は●●と申しますが、お名前をお伺いしてもよろしいですか？」と質問すると高い確率で答えてくれます。
本音を引き出しやすい環境とは？
人は緊張状態よりもリラックスした状態の方が本音が出やすいと言われています。
究極は横になって寝そべっている状態ですが、仕事の場面でそんなシチュエーションはなかなかありえない事ですので、立っている時か座っている時かで比較すると、座っている時の方が本音を引き出しやすいのです。
また座る椅子についても固い椅子よりは柔らかい椅子の方がよりリラックス出来るため本音を引き出しやすいといえます。
また話しかけるトーンについてはテンションを上げて話すよりも落ち着いたトーンで話しかける方が良いでしょう。本音を引き出したいがために焦って早口にならないようゆっくりとアナウンサーのように話すよう心掛けてください。
本音を引き出す質問の仕方
商談の時に自社の商品やサービスを提案したところ特にネックに感じるような質問も出ず、価格感も問題ないとの事で相手も笑顔で商談を進めたにも関わらず、即決はせず「じっくり検討します」と持ち帰ったとします。
営業マンとしては見込みとして期待してしまいますがこういう商談が一番危険だったりします。
結局何日待っても先方から連絡が来ず、こちらから連絡すると「あの話はすみません、なかった事にしてください」とお断りの返答が！？なんてケース営業マンだったら経験したことはある事でしょう。
結局のところ商談の時にお客様の本音を引き出す事に失敗しているのですが、ではどうしたら本音を上手く引き出す事が出来るのでしょうか？
答えはあえてネガティブな質問の仕方をする事と、お客様個人ではなく第３者としての回答を求める事です。
あえてネガティブな質問の仕方とは、例えば「●●の機能については必要ないですかね？」といった後ろ向きな質問の仕方です。このように聞かれれば「そうですね、その機能よりも××の機能を重視しています」といった具合に本音を引き出しやすくなります。
また「御社で今お使いのシステムはどちらですか？」とダイレクトに聞くよりも「～ですと一般的には●●のシステムを使われていると良く聞きますがどう思われますか？」といった形で第３者的な立場で回答を求める事で相手も答えやすくなるのです。
他にも仮の話であれば答えやすいので、「もし～であればどう思われますか？」など、「もし」や「仮に」を活用し本音を探ってみてください。
相槌の効果を軽視しない事
相手が話し始めた時は、しっかりと相槌を打ちましょう。それも「はい」や「へ～」だけでは弱いです。
明石家さんまさん並に「えぇ過去にそんなトラブルがあったんですか？」「それでどうされたんですか？」「面白い話ですね～」「そういう事だったんですね！」としっかり反応したほうが相手も話し甲斐があるというものです。
さらにそこから本音を探りたい場合は「ってことは●●とも言えますよね？」と同意を取り付けた上で、本当に聞きたい本音の部分を質問すると簡単に答えてくれるのです。
ここで注意する事は相手を否定しないという事。せっかく話し始めたのに「それは違うと思いますよ」などと相手の話しを遮ってしまえばあなたに本音を喋ろうと思わなくなるでしょう。
最後に
今日は相手から本音を引き出すための技術について紹介しました。たとえ話が営業の商談シーンが多かったのですが、きっと営業の場面に限らずさまざまなビジネスシーンで必要となるスキルだと思います。
ぜひあなたの仕事の中で使えるシーンがありましたら活用していただければと思います。
相手の本音を聞き出す５つの技術をおさらい
- まずは軽い話題から
- 自分から本音を話す
- 本音を引き出しやすい環境を用意する。リラックス出来る環境を用意。立って話すよりも座って話す。柔らかい椅子のほうが効果的
- 本音を引き出す質問の仕方はあえてネガティブな質問の仕方をする事と、お客様個人ではなく第３者としての回答を求める事。
- 相槌の効果を軽視しない事