近頃は、会社で電話応対することに不安を覚える若い人が多いといわれていますよね。
今は携帯電話やスマホが普及していて、家で電話に出る機会は激減していることでしょう。その影響で会社の固定電話に出るのを極端に恐れてしまい、憂鬱な気分になってしまう人もいると聞きます。
しかし、会社に入社してまだ間もない新人は、外線電話に積極的に出ないといけません。それもまた仕事の1つですので、正しい電話応対を早めに覚えておきましょう。
電話応対の基本的なことは、会社の先輩なり上司なりから一通り教えてもらえるのが普通です。ただ、それほどじっくり教えてくれないこともありますので、ここで電話応対のビジネススキルについて、特に気をつけておきたいポイントをおさらいしていきます。それらを頭にしっかりと叩き込み、電話応対のミスをなるべく減らしていきましょう。
電話相手の名前を必ず確認
電話相手がいったいどこの誰なのか、まず名前を聞き出さないことには始まらないです。そんなの当然ではないかと思うかもしれませんが、意識していないと聞き忘れていることが結構あるものです。
たとえば、顧客からクレームの電話だった場合がそうです。クレームの電話は「いったいどうなってるのかしら」「責任者を出して欲しい」「商品のことで確認したい」など、感情に任せていきなり本題から入ってくる人が多くいます。
顧客のデータベースがあるなら、まずはどの顧客から電話が来たのかを先に特定しなければいけません。そうしないことには、クレーム対応のしようがないですよね。ですから、相手の話を無理にさえぎらないまでも、落ち着いたら間髪入れず相手の名前をすぐ確認するようにしましょう。
また、これは顧客だけではなく、もちろん会社の取引相手も同様です。電話応対は、人それぞれで意外と違うものです。
通話が始まったと同時に滑舌良く名乗ってくれる人もいれば、早口でバーッとまくし立てる、あるいは小さい声でボソボソと話す人もいます。それでも名前さえ聞いておけば、後は内容を聞いて対応すれば大丈夫ですよね。
ですから、まずはどこの誰から電話がかかってきたのか、そこにまず注意して電話応対することが基本です。そこがうっかり抜けていたら、いくら内容を覚えていても完璧な電話応対とはいえません。ですので、どのタイミングでも構わないですから、通話相手の名前だけはしっかり聞き出すように心がけましょう。
目的の人が不在の場合は折り返しの連絡を提案
飛び込みの電話営業以外で目的の人が不在だった電話を受けた場合、折り返しの連絡を提案するのがセオリーです。
その場合「○○は今席を外しております、戻り次第折り返しこちらから連絡させていただきますので、連絡先の電話番号を教えていただけますか？」と聞きます。この時、どれぐらいしたら戻るのかわかっていれば、その時間も伝えるのがより親切です。
そうすることで、相手に折り返し連絡をするかどうかの判断をしてもらいやすくなりますよね。
そして、もしも折り返しの連絡を希望だったら、電話後に社内の目的の人に電話があったことと折り返し連絡することを伝えなければいけません。就業中なら口頭で伝えるのが最も確実ですし、それができないようならメモなりメールなりで伝えるのが良いでしょう。
この時気をつけたいのは、確実に伝わるようにすることです。メモやメールは見逃されたら終わりなので、そうならないようにしないといけませんよね。ここで不手際があるとミスになりやすいので、心配なら誰か他の人にも伝えておき、連絡ミスが起こらないよう念のため予防線を張っておくと間違いがないでしょう。
電話は顔が見えないからこそ明るい声で話す
顔が見えない電話は声だけのやり取りが基本ですので、声には細心の注意を払わなければいけません。
もしも暗い声のトーンで話してしまったら、相手に悪い印象を与えてしまうかもしれないですよね。ですから、そうならないように気をつけなければいけません。声だけだからこそ相手がこちらの声の調子をよく聞いていることもあり、気の抜けた声で対応するとクレームになりかねないと覚えておきましょう。
特に顧客からかかってきた電話は、思いのほか敏感に声から感情を読み取られるケースが少なくありません。ですから、電話でも対面しているのと同じよう真摯に応対しなければいけないですし、明るい声でハキハキ話すように心がけましょう。
また、耳にも神経を集中させ、一発で聞き取るようにするのが理想的です。
もしも相手の話している言葉が上手く聞き取れなかったり意味を理解できなければ「すみません」と一言添えてもう一度話してもらうより他ないですが、その頻度は少ないに越したことありませんよね。
ですから、電話だからこそ、話す時も聞き取る時も神経を研ぎ澄ませ、できるだけスムーズなコミュニケーションができるようにしましょう。そうすれば、トラブルになることなく通話を終えられます。
電話応対は早めにどんどん経験したほうが良い
電話応対に苦手意識を持って避けていても、いつかはやらないといけない時がきます。それなら失敗しても許される新人のうちにどんどん経験したほうが良いですし、経験を積んでいけば自然と慣れてきます。
・相手の名前を欠かさず確認する
・目的の人が不在の場合は折り返しの連絡を提案する
・通話中は話す時も聞く時も気を抜かず神経を集中させる
この3つができれば、電話応対でトラブルになるようなことはないはずです。
どれも社会人として仕事をする以上最低限身につけておきたい電話応対のビジネススキルですので、早めに習得しておくと電話を取るのが怖くなくなります。