どのような業種でも「クレーム」があります。お客からのクレーム、先輩からのクレームなどです。
どんなに優秀な人であっても、クレームはあるでしょう。
そういったクレームの活かし方次第で、その人の働き方が大きく変わってきます。
クレームについてきちんと考え、成長のきっかけにしてきましょう。
＊【注意】今回の文章における「クレーム」は相手が普通であるという前提でのものです。あまりに理不尽なことを言ってくる場合などは当てはまりません。そういった時は担当部署と相談し、対応策を練ります。
何故クレームを言ってくるのか
まず何故クレームが来たのかについて考えてみます。
一般的には、その人があなたの行動に対して不満などがあったからということが多いと思います。
納品の期日を守らなかった。
配達の際、箱の傷を付けてしまった。
電話での伝言メモを渡すのを忘れていた。
色々とあると思います。今書いたようなものは明らかに自分のミスです。
しっかりと反省し、同じミスをしないよう心掛ける必要があります。
あなたがミスをしたとしても、クレームを言ってくれているということは、まだ大丈夫です。
クレームを言うということは、あなたに変化して欲しい（良くなって欲しい）という思いが相手にはあるからです。
何度も同じようなミスを続けたりするようだと、相手はあなたに関わらなくなります。
相手がお客であれば、あなたから買わなくなります。
仕事上の関わりのある人ならば、なるべくあなたに色々な仕事を頼まなくなります。
先程書いた様に、あなたにクレームを言ってくれているということはまだあなたに期待しているからです。
クレームの具体的な対処法
次に、具体的にクレームを言われた時にはどの様に対処していくのかを書きたいと思います。
絶対に避けるべきなのは、言い訳をすることや相手の問題点を指摘することなどです。
そういった事を言いたい気持ちはよく分かりますが、言ってしまうと相手との関係がさらに拗れてしまいます。
メモなどを取りながら、しっかりと聞き、必要であれば謝罪をすることが大切です。
相手はあなたの言い訳を聞きたい訳ではありませんし、ましてや自分の側の問題点などは聞きたくありません。
それが筋を通っていたとしてもその時点では言わない方が良いでしょう。
筋が通っていることを言えば言うほど相手は感情的になり、さらに問題は難しくなってしまうことが多いです。
しっかりと相手の言う事を聞き、冷静にそのクレームを分析します。
自分のどの部分に問題があったのか、なぜ相手はクレームを言ってきたのか、なぜ今のタイミングだったのかなどです。自己分析の後、信頼できる人にもアドバイスを求めるとさらに良いです。
ポイントは「自分」を変えること
長く仕事をしていると様々な人と関わります。私の知り合いにＳＮＳで文句ばかり言ってる人がいます。
せっかくの休みなのに奥さんの言いつけで買い物に行かされた。子どもの世話をさせられて自分の時間がない。結婚する前は自分の時間が沢山あって良かった。
こういった事は、自分をどんどん負のスパイラルへ引きずり込みます。
考えることでもそうですし、それを発することでさらにそうなります。
文句とは、誰かを何かを悪者にすることで、自分は悪者でなくすというものです。
先程のクレームに関してでは、クレームを言ってきた人が悪い（問題がある）という考え方です。
物事を変えていく際、相手は変えるのが難しいですし、過去は変えられません。
そういったものに拘るのではなく、今できることを意識し、変えていくことが大切になります。
自分の今の暮らしに何か不満があるなら、どうやって変えていこうか考えるのです。
仕事でのクレームでも同様です。
その時のポイントは「自分」です。
相手を変えるのではなく、自分を変えるということが大事です。
「成長し続ける人」であって欲しい
「成長し続ける人」がいます。学生時代にもいたと思いますし、仕事場でもいると思います。
そういった人は、クレームを含めた自分に関することをしっかりと自分の成長につなげることのできている人なのだと思います。
そういった人には「良質のクレーム」がたくさん集まるようになっていきます。
「あいつだから、これは言っておいてあげた方が良いな・・・」
という感じです。そういった人は日々成長していきます。
是非皆さんもクレームをきっかけに大きく成長していってください。