仕事にミスはつきものと言い切ってしまうのは少々気が引けるのですが、ミスをしない人間は居ません。
一連の謝罪の対応の仕方によっては、逆に好感をもっていただけることがあります。
謝罪文で心をつかみ、お互いの胸の内を知り、これまでよりいい関係と結果を生む切り替えのチャンスです。
今ミスをして落ち込んだり、悩んだりしながら謝罪文の書き方を探している方にも、ビジネスマナーとして文章を勉強している方にも参考になる謝罪文の書き方をご紹介していきます。
文章を書く前に知っておく情報
自分が直接かかわった問題ではないけれど、会社を代表して謝罪文を書いてくれと頼まれることもあります。
その時は、状況をよく聞いてからにしてください。
自分が直接かかわった問題でも、対応策などを書いた事を上司が知らないなんてことがあってはいけませんので、事前に社内の人間に了承を得てから差し出してください。
状況が分からず定型文だけで仕上げた謝罪文もよくありません。
相手のお名前、状況に対するお詫び、再発防止に努める事を書ける情報を必ず仕入れてから文章を作成します。
もし、その謝罪文に誤った情報を書いてしまえば、二重の失敗となり、ますますお怒りを買う事になってしまいます。小さな誤字脱字もない事が前提ですが、あったとしても相手の怒りをあおる事はあまりありません。
それよりも、間違った情報が入らない事がなにより重要です。
事の重大さ、相手の性質によって、直筆にする事も検討してください。特に年配の方へは直筆の方が感情に訴える力が強い傾向にあります。
社外の人間へ謝罪文の構成とポイント
１．簡潔な冒頭のあいさつ
謝罪文の場合、長々と定型文の前置きがあるのはよくありません。一刻も早くお詫び申し上げたい事が伝わるよう、時候の挨拶などは省略し、「日頃ご愛顧賜り～」の御礼文を一文ほどでいいです。
２．お詫び・反省点
一番肝の部分です。ここでは自分の素直な言葉、表現を使って誠心誠意を伝えてください。
具体的に相手のお名前を文中に入れる事によって心を打つ文章になります。
例）いつも○○様にご丁寧なご指導を頂いているのにもかかわらず
例）お足元の悪い中せっかく○○様にお越しくださったのに
３．状況の説明
言い訳にならないように起こってしまった時の状況を簡潔にまとめます。
４．代替案
代わりに対処した事、提案したい事があればご説明します。この文章は謝罪文なので、長く説明がある場合は別の文章を作成してください。
５．改善策や再発防止策
手順の見直し、社員への注意喚起を行うなどの取り組みを、社外の人へ分かる言葉でご説明します。
６．結びの言葉
再度お詫びをして、おつきあい継続のお願いの言葉で締めくくります。
電子メールで謝罪文を送る場合の注意点
最近では、謝罪文も電子メールで送る事は悪い事ではなくなってきています。ですが、その内容も電子メールでの謝罪が良くない事もあります。
個人情報が含まれており、データが流出されたら嫌だと相手が思うような事、そして、電子メールで済ませるような軽い謝罪ではない場合です。
また、上にも少し年配の方へ直筆がよいという事を挙げたように、挨拶（特に謝罪）をメールで送ってくることに抵抗がある年代がありますので注意が必要です。
電子メールで謝罪をする場合、まずは電話などで直接、起こった事の一報と、取り急ぎのお詫びをした後に送るべきです。「電子メールだけ」で謝罪出来る事は、先に送ったメールの誤字訂正、メールの返信が遅れた事など、普段メールで頻繁にやり取りしていること自体のミスなどです。
受け取り手の事をよく知らなかったり、電子メールか手紙にするか迷ったならば、より誠心誠意が伝わりやすい「手紙」にしておいたほうが無難です。
次に生かすために自分だけの文例集をつくる
無事相手に謝罪文を送付して、事が解決したとしましょう。
その謝罪文とともに事のなりゆき、経過をメモして保存することをお勧めします。
次に謝罪する機会などないことを祈りたいのですが。もしその機会があったとしたらきっと為に役立ちます。
謝罪文に限らず、招待状、依頼文、お礼状、断り文、などなど、さまざまな文章を作成したら自分の文例集として残しておくといいです。
また、素晴らしい、心をうつ文章をもらったら、それも是非文例集に追加しておくことをお勧めします。
自分の文例集があるということは記憶と連結しているので情報が取り出しやすく、それ全部が自分のスキルとなります。
穏便に済ます事だけ考えず、文面には表さなくとも前向きな気持ちも持ちながら謝罪文を作成してもいいと思います。失敗した人も、失敗した事の代役で書いている人も、次に生かしてどんどん自分のスキルにしていきましょう。