営業職や小売店など、顧客と実際に顔を合わせて商談を行う仕事はとても多いですよね。
顧客は初対面の相手と話をして、その商品を購入するかどうかを決めるわけですから、商談におけるコミュニケーションのスキルというのは、思っている以上に大切なものです。
ほんの少しの印象が商談の成立不成立を分けると言っても過言ではありません。
そこで、これから仕事のできる人が行なっているコミュニケーションにおける小技を紹介したいと思います。
押し売りをしない
営業ができる人のイメージといえば、流れるように自社の商品の良さをペラペラと話すことができる人、というようなイメージがありますが、実際には一方的にペラペラと話をしてくる人間は信用されないことが多いです。
自社の商品の良さばかりを一方的に話してしまうと、その商品のデメリットを隠しているのではないかという疑念を生んでしまいかねないのです。
商談を多く成立させる仕事のできる人は、決して押し売りをしません。
明確に自社の商品の良い点、もしもあるならば悪い点も、正直に話してしまう誠実さを持っています。
例えば顧客がライバル社の商品とどちらが良いか決めかねているとすると、自社の商品の良いところばかりを押し売りしてくる相手に、ライバル社の商品と迷っていることなど、とても打ち明けられません。
しかし、誠実に、自社の商品のデメリットでも話してくれるような相手ならば、そのような込み入った話もすることができます。
「確かに〇〇社さんの商品も良いですもんね?」などとフランクに返してくれる相手は、とても信用がおける人だと認められることでしょう。
その上で「でも自社の商品は?」とアピールをすると顧客の心に素直に響くのではないでしょうか。
相手の意見を引き出す
基本的に、商談の最中に、納得いかないところや不安なところがあっても、話を遮って質問を投げかけることは顧客にとって難しいものです。
その商品を悪く言わなければならないようなことなら、尚更言いにくいと感じる人が多いでしょう。
商談が成立するかどうかは、いかに相手の意見を引き出し、不安材料を潰していくか、ということにかかっています。
そこで、話の中で適度に相手が質問をしやすくなるような間をつくることが大切です。
よく、一通り話が終わってから「何かご質問などお有りですか？」と聞く人がいますが、色々な話をした後に突然聞かれても、意見がまとまらず、咄嗟に「ありません」と返してしまう人がほとんどです。
適度な情報量を共有したところで、こまめに質問がしやすいような雰囲気をつくり、相手の意見を引き出しましょう。
その時に、あらかじめ考えられるだけ、くる質問を予測しておいて、スムーズに答えられるように用意をしておきましょう。不安材料が無くなっていくほどに、顧客の購買意欲は増していくはずですよ。
その人自身に興味を持つ
商談において最も大切なことが、売りたい商品以上に、自分自身が人として信頼を得ることです。
どちらの会社の商品を買おうか迷っている時に、最終的に、この人から買いたい、という理由で購入する商品を決める人はとても多いです。
車や家、保険など、大きな買い物になればなるほど、そこに足を運ばなければならないことが多くなるので、自然と何度も話したいと思えるような相手から買おうとするのは当然のこととも言えるでしょう。
端的にいえば、好かれる人間になることが大切、とも言えるかもしれません。
人間として信頼を築くには、まず自分から相手に興味を持って接することが大切です。
話の中で趣味が伺えたりすると、少しつっこんで話を聞いてみたり、家族について少し質問をしてみるなどすると良いでしょう。
プライベートなことをがんがん質問してしまうと、失礼な人間だと思われかねないので、あくまでも話の流れの中で自然に質問をすることを心掛けましょう。
「これを買いたい」から「この人から買いたい」へ
以上のように、仕事のできる人は、顧客とのコミュニケーションにおいて、様々な技を持っています。
しかしそれらの技を一つ一つ記憶して、スキルとして取り入れるというよりも「人としての信頼を得る」ことの大切さを心にとめて、コミュニケーションをとっていくことで、自然と身についていくことが多いような気がします。
「これを買いたい」と思って訪ねてきた顧客が「この人から買いたい」と思ってくれるような対応をできる人が、結果的に仕事のできる人、となっていくのでしょう。