電話対応で困った事はありませんか？
仕事を始めたばかりのころには、自宅の電話とは違い多くの人が直面する問題でかなり緊張するものです。
ですが、電話対応は決して避けては通れなません。出来るだけ、先方が聞きとりやすい電話対応が求められます。
そこで、これだけは絶対に押さえておきたい電話対応のビジネスマナーをご紹介していきます。電話対応がスムーズに出来るだけで、仕事に対する自信にも繋がります。
最低限の電話対応は必須
まず大切なのは、電話対応の際も最低限のビジネスマナーを守ることです。
電話対応が上手に出来ないと、それだけで評価は下がってしまいます。以下に3つの注意点を挙げているので参考にしてみてください。
・基本は明るい声と滑舌の良さ
第一声がもっとも大切な事です。
まずは電話に出る時には明るい声で、滑舌よく話す事を心がけましょう。会社名によっては聞き取りづらい会社名もあるので、相手が聞きやすいように会社名の所はよりはっきりと伝えましょう。
・保留は忘れずに
電話を取り次ぐ時には、必ず保留ボタンを押すようにしましょう。
「〇〇さん。お電話です」という声が先方には聞かれてしまうのもカッコ悪いですよね。たとえどんなに近くにいる人と代わる場合でも、マナーとして保留ボタンを押すことは必須です。
・挨拶のバリエーションを考えておく
状況によっては、先方との行き違いも生じる事があります。
例えば、電話の約束をしていた担当者がいないという場合、ただ単に「〇〇は席を外しております」と返答するだけよりも、「申し訳ありません。〇〇は、所用で席を外しております。戻り次第、折り返しお電話させていただきます」の方が、先方への礼儀が感じられます。
大切なのは、相手を不快に感じさせない対応が必要ということです。
担当の名前がうまく聞き取れないときは？
先方と話していて担当者の苗字が聞き取れなかったということも頻繁に起こります。
苗字は発音が似ているものも多く、例えば社内に「タハラ」さんと「サハラ」さんという人がいた場合、聞き間違って違う人に伝えてしまっては、後々トラブルに発展する可能性もあります。
そうならないためにも聞き間違いを避ける方法として、「営業のタハラでしょうか？」などと部署を付け加えて確認するというものがあります。また、もしも同じ部署に似たような苗字の人がいる場合にはフルネームで確認するという方法もあります。
そうする事で、もし間違いがあれば先方に訂正されるので、「失礼致しました。サハラの方ですね」と修正することが出来ます。
そしてもう1つ逆のパターンで、先方の名前が聞き取りにくいという時もあります。ですが、聞き取れなかったからといって何度も聞くのは失礼にあたりますよね。そういう時には、「失礼ですが、どういった漢字でしょうか？」と聞く事で解決できることも多くあります。
どちらのケースにしても1番良くないのは、分からないからといってうやむやにしてしまうことです。ちゃんとはっきり確認してから、電話取次の対応をするようにしましょう。
受話器もお客様だと思う
電話対応では、「電話をかけた方から切る」というのがマナーです。ビジネスの場合でも同様で、もし先方から電話がかかってきたのであれば、先方がきちんと受話器を置くまで待ちましょう。その間に、雑音が入らないように受話器の通話口を手で押さえておくという事も大切です。社内の雑音が聞こえてしまうと、相手を不快に感じさせるだけでなく、社外秘の情報が聞き取られてしまう可能性もあります。
反対にこちらからかけた場合には、当然ですがこちらから切るのがマナーです。
その時、用件が終わったからといってすぐにガチャンと受話器を置くのでは、先方に不快感を与えてしまいます。
用件が終わったら、まずは一呼吸置いてから受話器を置くようにしましょう。受話器を戻す前に、もう片方の手で先に通話を切ったあと、そっと受話器を戻すという方法もあります。
電話対応のビジネスマナーというのは、受けてから切るまでが大切です。いくら応対が完璧でも、最後の最後でガチャンでは、せっかく好印象を築いても無駄になってしまいます。
受話器をお客様だと思って丁寧に置きましょう。
さりげない心配りが大切です
電話対応は、相手と対面して応対するわけではありません。なので、さりげない心配りが大切になってきます。
事務的に応対するだけなら、誰もが出来ます。しかし、さりげない心配りは意識していないとなかなか出来る事ではありません。
「いつもお世話になっております」という一言を付け加えるだけでも、相手はとても嬉しく感じるものです。
電話対応のビジネスマナーのスキルを上げる為には、自分が先方ならどう感じるかという事を、まずは考えてみる事です。自分だったら、こう言われたら嬉しいと思ったら、必ずメモをとって自分の電話対応を見直してみましょう。