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ビジネスで役立つ!クレーム対応・謝罪の仕方

怒られるより褒められる方がいい!

誰しもそう思うものだと思いますが、社会で働いているとそうもいかない事も多いですよね。
自分がミスした場合はもちろん「クレーム対応で会社としてお客様に謝らなければならない」「上司として部下のミスを謝らなければならない」など、自分に非が無い事であっても謝罪をしなければならない事もあります。

その謝罪の仕方によっては相手の怒りを更に買ってしまったといった、いわゆる火に油を注ぐ状態になってしまい、問題が悪化して長期化・・・。そんな事は出来るだけ避けたい!

ここでは相手が怒っている時の心理を知り、適切な謝罪をするポイントをご紹介していきます。

人が「怒り」を覚える瞬間とは

基本的に人が怒りを覚えるのは「自分が相手や物やサービスに求めていたものが、自分の期待値に達していなかったから」です。
そしてそれを言葉や態度で伝えてくるのは「何かをして欲しいと望んでいるから」です。

例えば、
頼まれた報告書作成をうっかり忘れていて上司から怒られたとしましょう。
「ちゃんと伝えただろう!何してるんだ!」
怒りの原因は”報告書が期日までに完成していること”への期待が裏切られたという思いがあり、その言葉の裏には「ミスを認めて反省して欲しい」「すぐに作成して欲しい」「二度と同じ過ちを繰り返さないで欲しい」といった思いがあります。

飲食店でのクレームだった場合
「ちょっと!いつまで待たせるのよ!」
怒りの原因は飲食店に入れば遅くとも〇十分以内にはご飯が食べれるという自分の中の期待に対し遅かったから。
そして伝えた意図は「謝罪の言葉が欲しい」「割引して欲しい」などがあります。

まず怒られた場合には、なぜ今この人は怒っているのだろうか?そして、何を求めているのだろうか?という事を冷静に分析しましょう。
この2つを押さえることで、その後の対応がスムーズになります。

怒り方のタイプを知ろう

一口に怒りと言ってもその表現方法は実に様々ですが、大まかに3タイプに分ける事ができます。

1.感情爆発タイプ
2.冷静理論タイプ
3.無言タイプ

それぞれを詳しく見ていきましょう。

1.感情爆発タイプ

声を荒げたり、大きな物音を出したりと態度で怒りを示します。
「当然だろ!」「なんで出来ないんだ!」「冗談じゃない!」
大声を出すのはストレス発散の一種でもあり、散々怒鳴り散らした後にケロッとしていることも多いです。
このタイプは感情的になっている場合が多く、それが落ち着くまではこちらの主張に耳を傾けてもらえません。
怒っている間は反論せず、まずは感情を吐き出してもらう事に専念しましょう。

2.冷静理論タイプ

落ち着いた口調で理論的に自説を展開します。
そして話の中で自分が納得いかないような矛盾点があればどこまでも追及してきます。
「あなたの話しの内容だと○○がおかしいよね」「こちらは、どうしてそうなったかの原因を聞いてるんですよ」
感情威圧タイプに比べ、怒りを長く引きずるのもこのタイプの特徴です。
対応としてはこちらも落ち着いて相手が納得するまで論理的に根気よく説明をすることを心がけましょう。

3.無言タイプ

このタイプはその瞬間に怒っていたとしても表立ったアクションは起こしません。
しかし、我慢の限度を超えると一気に爆発するか、あからさまに避けるような行動をとります。
表面に出ない分対応が遅れ、気づいたら関係の修復が不可能な事もありますので、些細な表情や態度の変化に注意しておく必要があります。
また、変化を察知したらなぜ怒っているのかを聞き出し対応をしましょう。

謝罪レベルの見極め

indecisive man and lost chooses the right path謝罪をする前に、まずは相手の話しの内容を冷静に分析します。
その後、下記のどのレベルに当てはまる内容であるかを判断します。
(新入社員や経験が浅い方は上司に判断を仰ぎましょう)

1.法的責任無:過剰な要望

例えば「店員の態度が気にくわない」「思っていた商品と違う」など、こちら側に法的責任がないこと。
電話で受けた場合には電話で対応する事が多い。

2.法的責任有:返金等の対応が必要なレベル

「賞味期限切れの商品が陳列されており、買ってしまった」「届いた商品が壊れていた」など。
必要に応じて客先に出向くこともある。

3.法的責任有:相手がケガをしたなど損害レベル

「お客様の私物を壊してしまった」「異物が入っていてケガをした」など。
直ちに客先に向かい、謝罪をする。

謝罪の種類を知る

・相手先に直接出向いて謝罪する

謝罪方法の中で一番効果的なのが直接相手先に出向き、対面で謝る事です。
ただし、必ずアポを取り付けること。服装に注意すること。表情や姿勢、話し方など、細部にまで気をつけないといけません。

・電話で謝罪する

電話でお叱りを受けた場合や軽度の問題であれば、電話で対応します。
注意点は相手からこちらの顔は見えませんが、声色から十分想像が出来てしまうので、申し訳ないという気持ちを持って対応すること。

・メールで謝罪する

こちらは応急処置です。どうしても相手が電話に出れない場合や営業時間外に取り急ぎ謝罪の気持ちを伝えたい時に利用します。

謝罪のポイント

では、ここからは謝罪のポイントについてお伝えします。

1.相手の話をしっかり聞いて内容を整理する

お叱りを受けた場合は、まず相手の話にしっかりと耳を傾けましょう。
相手が感情的になっている場合は論点がズレている事もありますので、冷静に何が原因で何を望んでいるのかといったポイントを整理します。
相手が話している最中に口を挟んだり、反論はNGです。

2.相手が不快に思ってる事に共感する

相手の気持ちに理解を示す事で、「この人は私の話をしっかり聞いているんだな。信用できる人だな」という印象を与えれます。
信用して頂くことが問題解決への近道です。

3.心を込めて謝罪する

「誠に申し訳ございません」「大変ご迷惑をおかけいたしました」
表情、態度、全身全霊を今ココに集中させて下さい。
中途半端な態度では相手に見抜かれてしまいます。申し訳ない気持ちを全て表現しましょう。

さいごに

謝罪は誰でも嫌なモノです。ここで忘れないでいて欲しいのは、お客様はあなた自身を責めているのではなく、原因となった事柄を責めているだけということです。決してあなた自身が攻撃されている訳ではありません。
これを乗り越えることでまた1つあなたは大きく成長できることでしょう。
応援しております。


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