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事務職~電話対応で気を付けたいこと~

電話対応は企業の顔

私は以前、事務職を経験しました。その中で学んだ電話対応について今回皆さんにお伝えしたいと思います。

電話対応は企業の顔です。言葉遣いはもちろんのこと、対応には十分注意しなければなりません。
お客様だけでなく、営業電話への対応、下請けへの対応でも企業の教育スタイルが丸見えになります。
それだけ重要な仕事であるということです。

言葉遣い

言葉遣いは先輩によく注意されました。学生から事務職に就職した方は特にそれを指導されていることでしょう。
「ビジネス 敬語」で検索するとビジネス敬語が出てきますので、最初はそれを参考に敬語をマスターすると良いですね。
一番気を付けなければならないのは、無意識に出る今までの言葉遣いです。
先輩が注意してくれるとは思いますが、「ため口」はタブーです。
例え最初は敬語が上手く使えないとしても丁寧に対応しようという心が伝わればよいので、オーバーなくらいが丁度いいです。

声色

声色は無意識に出ますので、相手に見えなくても最初は笑顔を作って話すと一番効果的です。
笑顔のままではトーンが下げにくいのです。
声色が安定するまでは一度騙されたと思って試してみて下さい。

相手の話を聞く

電話対応で重要なのは相手の用件を正確に聞き出し、しかるべき部署へ繋ぐこと。
憶測で繋いでは他部署に迷惑をかける可能性がありますので、聞き取りにくい場合は、正直に「恐れ入りますが、今一度仰って頂いても宜しいでしょうか」と聞きなおしましょう。
電話の片手にはメモを取ることも忘れずに。
話しながらですと全て記憶することは難しいです。聞きながらメモすることを忘れないようにして下さい。
担当に繋いだ後にまたお客様に同じ内容を話させてはいけません。
電話を保留にしたら、メモを見て用件を分かりやすくまとめて担当に繋ぎます。
そうすることで、担当もスムーズに電話を引き継ぐことが出来ます。

電話の切り方

電話の切り方については基本相手が切るのを待つようにしましょう。
また、相手も待っている場合には受話器を置くのではなく、手でそっと電話を切ってから受話器を下ろします。

電話の相手は全てお得意様だと思って対応する

電話対応をしていると営業電話も受ける事があるでしょう。その人は今後お客様になる可能性も大いにあります。
特にネット上で口コミが簡単に掲載できる昨今は特に注意が必要であり、あなたの対応次第で会社の評判を左右する可能性があります。言葉遣いと声色は特に意識してください。
営業電話の対応に関しては、会社ごとに方針が決まっていますので、事前にどの用件ならば誰に繋ぐのか。又はどの用件であれば断るのかを確認しておく必要があります。
最初は分からないかと思いますので、担当に繋ぐ前に事務職の先輩に繋いでいいか都度確認すると良いですね。

例として営業電話を断る方法をご紹介します。
要点としては、担当の名前は絶対に教えないこと。しっかりとここで断ること。

「ご連絡ありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、〇〇については上の者より断るよう言われております。」

大体の営業はここで引きますが、更に突っ込んで聞いてくる場合には

「誠に申し訳ございません。そちらについてはお答えすることが出来ません。」

まだ引かない場合には

「誠に申し訳ございませんが、お断りするよう言われておりますので、ここで失礼させて頂きます。お電話ありがとうございました。」

・・・3秒ほど待って、そっと電話を切ります。

営業以外でも下請け先なども敬意をもって接することを忘れずに。

クレーム対応

電話応対をしているとクレームの対応をする事もあるかもしれません。
クレーム対応方法もご紹介します。

クレーム第一受付である場合の重要なポイントは

1、慌てないこと
怒って電話をかけてきている場合は、相手は感情的になっており、主張が整理されていない事も多いです。こちらも合わせて慌ててはいけません。冷静に用件を整理しましょう。

2、安易に非を認めないこと
安易に謝ってはいけません。第一受付の場合は特に会社に非があるかどうか現段階では判断できませんので、ここで謝ってしまうと非が無かった場合でも賠償問題に発展しかねませんので注意が必要です。

3、相手を否定しないこと
例え会社に非がないと判断しても怒っている最中は否定はしてはいけません。
更に別のクレームに発展する可能性があります。

4、話を最後まで聞くこと
相手が感情的になっている場合は特に、途中で話を遮ってはいけません。
まずは怒りをここで全て吐き出してもらうことにより、相手も落ち着きを取り戻してくれますので、その後担当に繋いだ時には冷静に話し合いが出来る場合が多いです。

5、相手の主張を整理すること
担当に繋ぐために、相手の主張をメモしながら聞き、整理して伝えます。

クレームを受けるのは慣れるまで大変だとは思いますが、大切なお客様です。
自分が会社の顔である事を忘れずに対応しましょう。

最後に

最後クレームの話しになってしまいましたが、クレーム部署でない限りそんなに頻度にはないとは思いますので、安心してください。
まずは笑顔で対応することと、丁寧にということを忘れずにいれば、企業の顔としてしっかり業務をこなすことができるでしょう。
以上が私の電話対応で学んだ事です。何か今後の参考になることがあれば幸いです。


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