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即決で契約に導くための4ステップ

1.ラポールを築く

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ラポールとはフランス語から来ているのですが、橋が架かった状態の事を表す言葉であり、同時に信頼関係や調和といった意味を持つ言葉でもあります。

営業マンはお客様の不安や不満な事や願望に対して、しっかりと傾聴する必要があります。

なぜならお客様をしっかりと理解する事によって信頼を得る事が出来るからです。頬杖をつきながら話を聞いたり、携帯ゲームで遊びながら話を聞く営業マンだったら絶対に不快に思われますよね。

ラポールの築き方ですが、「ミラーリング」や「ペーシング」といった方法がオーソドックスです。

ミラーリング・・・『ミラーリング効果(Mirrorring Effect)』とは、好感を寄せている相手のしぐさ、表情あるいは動作を無意識に真似てしまったり、 自分と同じような仕草や表情を行う相手に好感を抱くような効果のことです。 『ミラー効果』、『同調効果』あるいは『姿勢反響』と呼ばれることもあります。

無意識・意識的に関わらず、相手を真似るという行為は、相手に対する尊敬や好意の気持ちを表現したものとして認識されています。 『自分のしぐさを真似る人は仲間であり味方である』という認識で無意識のうちに認識されます。(男と女の心理学と心理テスト)

ペーシング・・・ペーシングとは、コミュニケーション技法の1つで、話し方身振りなどを相手に合わせること。営業や部下育成などの対面状況で用いられる。具体的には、相手が驚いているときは一緒に驚いてみせる、相手の使っている言葉を使う、口調やテンポをそろえるといったことが挙げられる。また、極端に怒っている相手に対し極端に縮み上がってみせるといった、相手の気分や要望を汲んで話し方や身振りに反映することもペーシングに含まれる。 ペーシングをすることで、相手に「この人は自分の気持ちをわかってくれている」「自分に同意している」といった好印象を与えられるという。ただし合わせすぎたり、わざとらしい合わせ方をすると、かえって不快感をもたれる恐れがある。(コトバンク)

他にも雑談を通じて自分(営業)とお客様との間で共通項を探って距離を縮めるといった事も大切です。

例えば出身地や趣味や好きなもの・嫌いなものなど、玄関先や居間で自分と話が合いそうなアイテムを見つけて、例えば自分が読んだ事のある本があれば「あ~この本面白いですよね」と話を振って場を盛り上げる事が出来れば距離感がぐっと縮まるでしょう。

2.雑談の中で即決させるための布石を打つ

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雑談は何のために行うのかと言うと、ラポールを築くためだけにするものではありません。

雑談中はお客様も営業を掛けられているという事に対して無意識に防御が手薄になっている状態なのです。

そもそも商談の始めというのは、お客様は営業マンの話に対して「押し売りされたくない」と警戒感が強い状態なのです。

そこで最初からフルパワーで商談モードでいくと警戒心も強くなりますので、童話「北風と太陽」のようにコートを力づくで脱がそうとするのではなくポカポカと心が温まるような雑談から入るべきなのです。

ところで雑談はラポールを築くためだけにするものではない、と書きましたがその意図は営業に対して防御力は弱くなっているので、「刷り込みしやすい」という事です。

例えば、「そう言えば余談ですけど、先ほどもお客様も同じくらいのご年齢でお子様が産まれたのを機に××に興味を持たれて、簡単にご案内を差し上げたところすぐご契約頂いたんですよ。

ご主人様のようにお子様の事を可愛がるような家族思いのパパさんはウチの商品はピッタリなんですぐ決めてられるんですよね。」

という風に刷り込みを掛ける事で、お客様もすんなりと受け入れてもらうように布石を打てるのです。

3.二者択一でテストクロージングをせよ

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商談で商品説明が終わった時に、「いかがでしょうか?」とクロージングに持ち込んでも、多くのお客様は「他の会社の商品も見たい」とか「本当に必要か検討したい」とか言われ、即決で契約を頂く事は難しいでしょう。

ではどのように話を進めるのが良いのかと言われると、「絶対に拒否されない」ように話を進める事が望ましいでしょう。

もちろん100%拒否されない方法は難しいのですが、少なくとも「どうでしょうか?」や「いかがでしょうか?」という言葉は限りなくお客様の検討モードを引き出しやすい言葉だと私は思います。

そこで、「ちなみにお色はブラックとホワイトがございますが、どちらと言うとどちらの方がよろしいですか?」など二者択一でお客様の希望をヒアリングするとともに契約前提のテストクロージングを掛けるのです。

ひとつ注意点としては、契約を強く意識させるような断定的な聞き方にしない事。「ブラックとホワイトどちらになさいますか?」では「いやまだ決められないよ」と言われかねません。

したがってテストクロージングの段階では「どちらかというと、どちらの方が~ですか?」や「もし~だったらどちらの方が良さそうですか?」など曖昧な表現にとどめておいた方が拒否なく話を進める事が出来るでしょう。

4.クロージングは自然に

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クロージングとは契約を締結する前の部分の事です。野球で言えば9回の攻防ですね。

野球であれば接戦の末、勝利している局面であればクローザーと呼ばれる守護神が登場しますね。

営業マンも分業化が進んでおりクロージングだけを行うクローザーがいますが、まだまだ多くの営業組織は先発完投型なので当然クロージングも自分で行う必要があります。

ではクロージングでは何に気をつけるべきか?と言われれば「タイミング」でしょう。

あとは特段、特別なスキルやトークは必要ないと私は思います。

 それよりもクロージングに至るまでの商談でお客様の購買意欲を十分に引き上げる事が出来、テストクロージングによって契約のイメージが十分に持てているか、買わない理由を十分排除出来たか、といった事の方が重要です。

逆に言えばそこまで来ていれば後は「本日、お名前・ご住所・ご連絡先の3点で1週間後にお届け出来ます。」と一言伝え、ボールペンを差し出すだけで契約書に記入するのです。

他にも、もし特典などがあれば「今日ご契約頂いたお客様だけに●●キャンペーンで▲▲の特典も付きます。なので皆さんご契約されてますよ。」とそっと背中を押してあげる。

気がついたときには相手は即決、契約している。ここまで相手をあやつること、それが「誘導」です。(加賀田晃)

最初から即決を意識させる事なく契約を頂ければ十分に誘導出来るスキルを持ったという事でしょう。


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