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お客様との会話が上手くいかない方へ。知っておきたいコミュニケーション

働く上で必要なのが、従業員同士の会話も含めた、お客様との円滑な会話です。
そこでよく困るのが、緊張しすぎて会話になってない。マニュアルすら棒読みで・・という事態。

ただ、緊張を味方につけて、レベルアップすればいいだけなんです。
レベルアップしていっている。そして「達成したと」自分で思えれば、しめたもの。
上司や、お客さんとの関係も良好になります。

知っておきたいマニュアルの裏

先輩に教えられた通りにやるんだけど、お客様にいつもそれで怒られる。
マニュアルの通りにやるんだけど、失敗続き。

それは、マニュアルの裏を読んでいないから。
「(会社として)大変申し訳ございません。」というフレーズを、自分は悪くないみたいな言い方をすれば、先方は怒ってきます。

それは、自社にも問題点がありますという、いわばパラドックスを自社に対して感じていなくてはならず、その点で、自社の悪いところを私の仕事でも、提案し続けているんですという、自分の努力も必要です。

そうであったら、お客様に、「気持ちはわかります。ただ、今のままのシステムで、すみません。わたしもこちらを変えるように努力します。」そうすると、先方も、「あんたが言うなら、わかったよ。」となります。

なので、ただ、お客様対応のことで、働く努力も垣間見ない社員には、先方の話もそっぽを向くでしょう。
相手も、大人の社会人ですから、企業は完ぺきではないと重々知っています。

仕事ができる人はオリジナルマニュアルを持っている

Workplace. Man working on notepad with hand drawn website project.会社全体のマニュアルを「使いにくい。」「この展開方は必ず、先方は渋ってくる。」そういう時は、オリジナルマニュアルを持っておくこと。ただし、社のマニュアルの方針に逆らったものはタブー。このくらいいいやとか、も、絶対NG。

ただ、社会全般で、「こういうことはいけませんよね。私たち(自社)も注意すべき点です。」と、素直にお客様に言うために、コモンセンス(お客様との共感)が必要になります。
だから、言い回しを少し変えるとか、そういう微妙なテクニックがお客様対応に要求されます。

都市の若い顧客に普通にしゃべることが、年配の方には全く通じない。これは、若年者の顧客もわかっているんだけど、ただ言い返してこないだけっていうパターンかもしれません。 
なので、他のお客様に通じるのに、このお客様には・・・というのは、よくあります。

ただ、世間を知っている年配者にとっては、ちょっと待ってくれよ等、こじれた場合、「勉強させていただきます」と、腰を低くして低調にクレームを受けるべきです。
そのとき、自身のオリジナルマニュアルも成長します。

学ぶという姿勢を忘れないこと

happy child little girl with glasses reading a books上司から怒られてばかり。という人は、まず怒られないためにと思って仕事をしてはいけません。

上司の言っていることは、「学ぶ意思はあるのか」ということ。
「それを現場でやっているのか」ということ。
上司は通常、俺の言うことを聞けと言っているんではないんです。

お客様との対応で成長が見込めないと、上司もイライラするでしょうけど、大事なのは、そのさまざまなコミュニケーションの中で、学んで、入社当時より君は成長したのか?と言っているんです。
なので、現場の中で、お客様と対峙するときにはいつも勉強です。
真摯に相手の言うことを聞いて組んでいけば、取引を逃すことも稀になっていきます。

少なくとも、自分の責任のミスで、取引を逃すことはなくなります。
お客さんも千差万別。だから、ケースバイケースの自社の売り方が必要になります。

マニュアルの通りにやっているのに、というのは間違い。 マニュアルをこなすには自助努力が必要なんです。
お客さんのいうことに真摯に耳を傾けることです。

コミュニケーションは、ある目的のために

Hands of businesspeople during work with information technologies職場で誰とでも仲良く、波風立てずやっていきたいとは誰もが思い、お客さんとの楽しい会話でほっとする時や自分の仕事が喜ばれていると、人は自信をつけるもの。

そういう状態に仕事のレベルを持って行くには、その基本のコミュニケーションがなんのためにであるかを知っておくことが重要です。

たとえば、アウトバウンドつまり、かける方の電話対応の営業で、お客さんに売り込むために、であったら、長続きはしません。
逆に、お客さんは今、不便ではないですか?弊社のサービスならと、お客様の痛いところに湿布を張ってあげるような感じがいいんです。 
そのために、そのコミュニケーションの中で、お客様の声の裏まで耳を傾けることです。
そうすれば、上司の裏の声も聞こえてきます。それが「よくやってるなお前は。」であれば、正解です。


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