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「ヘルプデスク」人間であるからこそ出来るCS向上、企業イメージアップに繋がる大切な仕事

ヘルプデスクは人間味溢れる魅力ある助っ人

378b1dfd40d0d27a0fbba82a248b59bb_sIT技術が日々進歩していき、その技術の便利さを痛感する前に、マニュアルもそれに応じて日増しに厚くなっていく・・・

というのは昔の話で、

今やCD-Rをはじめとしたマニュアルやネットが繋がる事が大前提となっている「オンラインマニュアル」が一般的になりました。

しかしながら、「そのネット自体が上手く繋がらない」もしくは「機械自体に不具合が見られる」という場合、では、どこに連絡してサポートして貰うべきか・・・

そんな時に使うのがコールセンターを始めとした「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」となる訳です。

実は、その辺りになると非常に原始的でローテクな電話でのやり取りが主体になります。
つまりは、電話して質問する側とその質問に答える側の人間通しのコミュニケーションの問題になっていくのです。

ヘルプデスクは人間だからこそ相手の気持ちを汲み取れる

cb2e90e36e962fce8ad0800db7a76104_s非常にザックリお話しすると、言葉遣いを始めとした礼儀作法やその問題に関する専門性があれば、ヘルプデスクの仕事はこなせる事になりますが、もう少し言及すると、ヘルプデスクの応対如何によっては、企業イメージやCS(顧客満足度)にも響いてきます。

人は困っている時に助けてもらうと、その人の印象やその人の心象が物凄く良くなります。

ヘルプデスクは電話の向こうのお客様が常に「困っている」という前提があり、対応していかなければならない性質上、単に「こういう操作をすれば良いですよ」という在り来たりな受け答えに留まらず、その先に見え隠れする「困っていて大変苦労されている気持ちを労う・癒す」のところまで気配りする事がベストであろうと考えます。

筆者自身も経験がありますが、特にパソコンの設定が上手く行かない場合等を含めて、 「考え抜いたけれど解らない」ので電話する。という流れがあります。

つまりは、電話する時点で疲労困憊しているのです。
その心理状態でアドバイスを受けるわけですから、「なぁんだ、そんなことだったのか。」と思っていただければ、ヘルプデスクの冥利に尽きるわけです。

eb11cae302e01893f53f876b52303d31_s更に嬉しさを体感できるのは、問題解決できた時の達成感。
お客様から「ありがとうございます」とお言葉を頂けた瞬間でしょう。

冷静に見れば「仕事をした」だけですから、当たり前といえばそれまで。しかしながら、ネットでの文章では味わえない温かな言葉はなにより、次の仕事へのモチベーションを上げることに繋がります。まさに「ヘルプ」できた瞬間。

陰の立役者。裏方でもCSに貢献できる

9985fa246f41a66170339231269934ac_sヘルプデスクは、単に物事を解決するための情報・知識を集積した専門性を持った人と言うだけに留まらず、むしろそうした経験と知識を武器に更なる資格や総合的な知識を身に着け、スキルアップ、キャリアアップが可能な仕事だと思います。

とかく、企業の内部組織においては、影の存在になりつつありますが、営業職と同等かそれ以上の接客技術を必要とするスペシャリストでもある訳です。

航空機が日々、安全に空を飛び問題なく離発着できるのも、有能な管制官がいるお陰。

企業内における、対顧客へのサービスという面からみた、一つの営業窓口としての「ヘルプデスク」は「困った時はお互いさま」以上の役割を果たす重要なセクションであると言えます。

電話やパソコンの向こうにいるのは人。
出会いの場であり、緊張するのは電話してくる側も同じ。
で、あるならば自信をもって対応すれば
お客様の満足は、自らの写し鏡といえるのではなかろうか。
常に笑顔を忘れずにいましょうね!


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